蘭潔老師的內訓課程
章、演講準備篇一、有效演講的三要素介紹Verbal （語言的）Vocal （聲音的）Visual （視覺的）二、Verbal語言你所說的內容·字·句子·問題·語言·內容的組織方式三、Vocal聲音你所說的方式·音量·音質·吐字·連貫性·語音語調·語速四、Visual視覺的形體語言·形象·儀容舉止·姿勢·面部表情·手勢·眼神·位置移動·使用視覺輔助器材的方式五、演講三要素所占比例1、Visual視覺 552、Verbal語言 73、Vocal 聲音38六、三要素里的語言表達·運用比喻和比較的方法·適當穿插一些佚事和小故事·引用一些著名的語句·避免使用行話七、三要素里的聲音表達1、普遍的發(fā)聲問題
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篇章一由內而外改造自己一、美好人生內心開始允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練1、學會不同眼光看世界外界（世界）內心（世界觀）不用固有思維看問題。數列游戲2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。1）、完善自我為何如此之難？其實我們想要變得更好……2）力量來源（誠信）外部學習來的魅力技巧（成就）質變恒變。幸福人生得靠自己爭取3）品德人格（思維）與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）我們的本質比行為更具有說服力3、由內而外完善，自我學習，自我提升思維、人格、動機，魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關系都是徒勞無功。善于自我暗示自我激勵4、內心強大 由內而外勉強附加 收效勝微積極掌
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篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關切和擔心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強大自我1、改變自我習慣要點2、前期習慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現今社會比拼抗壓能力，回應能力2）遭遇與遭遇的反應案例：業(yè)界現狀案例：職場心態(tài)討論4、陽光心態(tài)關注點1）如果VS我可以2）關注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）5、由內而外完善，自我學習，自我提升思維、人格、動機，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關系都是徒勞無功。6、內心強大 由內而外勉強附加 收效勝微
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【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認知與職責一、店面銷售員工角色定位與職責1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務文化2、店面銷售員工的工作職責（1）業(yè)務咨詢（2）客戶識別分流（3）產品營銷（4）業(yè)務指導（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務類型識別分流3、店面銷售員工的日常工作程序(1)營業(yè)前的準備工作(2)營業(yè)中的具體工作l 優(yōu)質客戶識別l 分流引導客戶l 向客戶提供咨詢服務l 密切關注柜面動態(tài)l 處理客戶的投訴和異議l 環(huán)境檢查l 服務管理(3)營業(yè)結束后的工作(4)每月工作l 統(tǒng)
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課程大綱講 清晰職業(yè)角色一、新員工新起點1、學校與企業(yè)的五大不同2、學生人與公司人的六大區(qū)別3、“新員工綜合征”的五個癥狀4、新員工如何順利度過適應期的五個階段5、為什么要贏在起點二、企業(yè)業(yè)職業(yè)勝任素質的基本維度1、誠實與穩(wěn)健2、敬業(yè)與責任3、服務與溝通4、規(guī)范與自律5、精細與卓越6、競爭與創(chuàng)新三、建立職業(yè)角色1、清晰角色定位2、明確崗位職責3、了解相關工作關系與配合要求4、明確主管以及相關人的期望5、知道能做什么，不能做什么6、職業(yè)人士的三大紀律7、職業(yè)人士的八項注意8、確立職業(yè)價值準則第二講 明確職業(yè)目標一、方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準
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篇：服務意識與陽光心態(tài)培訓講： 優(yōu)質客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念一、思想定位，熱愛服務1、我做服務，我自豪2、我熱愛服務事業(yè)3、將服務作為一生的選擇二、快樂服務的5個心態(tài)三、快樂服務的5點精神第三講：工作人員情緒調整訓練一、認識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團隊借力3大技巧本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：服務禮儀篇講、認識服務禮儀禮儀的概念禮儀的本質遵從的原