一、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意――服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶(hù)關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受（3）客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出4、提升客戶(hù)感受的出發(fā)點(diǎn)（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形5、科學(xué)的服務(wù)流程的建立（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)（3）預(yù)期服務(wù)管理二、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通

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課程大綱： 　　篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代認(rèn)知客戶(hù)服務(wù) 　　講客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 　　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 　　2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程 　　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 　　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 　　第二講客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 　　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí) 　　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級(jí) 　　3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 　　4.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型 　　第三講客戶(hù)服務(wù)的概念 　　1.如何為客戶(hù)服務(wù)下定義 　　2.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 　　3.創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性 　　第二篇客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知 　　第四講客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 　　1.服務(wù)品牌的牢

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課程大綱： 　　講金牌服務(wù)的理念 　　1．引言 　　2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 　　3．什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 　　第二講金牌服務(wù)的員工 　　1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 　　2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 　　第三講理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 　　1．討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷 　　2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 　　3．客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀(guān)點(diǎn) 　　第四講了解客戶(hù)的期望 　　1．引言 　　2．客戶(hù)的期望值 　　3．客戶(hù)的滿(mǎn)意度 　　4．客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 　　第五講接待客戶(hù)的技巧 　　1．引言 　　2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶(hù) 　　3．接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 　　4．歡迎客戶(hù) 　　第六講理解客戶(hù)的技巧（上）——傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧 　　1．引言 　

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天 如何讓你的語(yǔ)言更具影響力？ 部分：高層管理人員的溝通技巧 1. 商務(wù)報(bào)告寫(xiě)作技巧2. 專(zhuān)業(yè)演講技巧3. 會(huì)議管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思維結(jié)構(gòu) 1. 思維決定你的語(yǔ)言2. 什么是金字塔結(jié)構(gòu)？2.1 金字塔結(jié)構(gòu)的四個(gè)基本特點(diǎn) 一篇文章一個(gè)中心思想或結(jié)論，并提出在文章的開(kāi)頭部分。 任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。 把同一范疇的思想整理在一起 按照邏輯順序組織素材1. 金字塔結(jié)構(gòu)思維接受信息的步驟 步： 識(shí)別信息中的事實(shí)與個(gè)人觀(guān)點(diǎn)或判斷 第二步： 找到事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系 第三步： 畫(huà)出結(jié)構(gòu)性關(guān)系圖第三部分： 構(gòu)建具有影響力的文章結(jié)構(gòu) 建立以讀者為核心的寫(xiě)作理念 商

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