講優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1、服務對銀行的重要性2、什么是優(yōu)質服務3、服務品質服務流程中體現服務接待規(guī)范流程分析柜面服務流程分析大堂經理服務工作流程分析第二講優(yōu)質服務體現在崗位服務規(guī)范中1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始崗位服務站姿規(guī)范訓練工作中的蹲姿訓練崗位服務標準手姿訓練2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現男士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范女士化妝技巧3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現男士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范4、服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務微笑服務的魅力熱情的迎客致意的禮節(jié)情緒控制與面客的表情神態(tài)運用合理的目光與客戶交流規(guī)范的服務手勢運用客戶服務中說的技巧客戶服務中傾聽的技巧第三講柜面服務規(guī)范流程訓練營業(yè)前的準備柜面

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章使員工在《感恩》中提升服務禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關愛家人，團隊就是力量#216;家和萬事興、回報中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國哺育成長#216;母慈兒孝敬，企強業(yè)大員工必福。規(guī)范、凝聚是源泉#216;水可以養(yǎng)魚，魚卻離不開水，平臺是生命第二章在《感恩》中規(guī)范服務禮儀1.高管、銷售、前臺、迎賓、導購、引領、餐飲及收銀、安保人員服務禮儀規(guī)范——管理好自己的形象。#216;儀容儀表——套裝、制服禮儀

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章傳統文化與現代商務禮儀1.什么是傳統禮儀文化與現代商務禮儀傳統禮儀知識內涵與現代時尚禮儀知識概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統《現代商務禮儀修養(yǎng)與技巧》《風韻與風度》2.什么是內在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽；為什么說禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂？如何讓自己變得優(yōu)秀并卓越？自信心來自內在和外在的條件是什么？3.好日子的前提是如何修行，良好的內在素養(yǎng)來自于修行國強民富的根本保證是什么？禮儀為什么是無形的財富？禮儀為何能為我們的企業(yè)降低成本？如何讓形象禮儀成為有效的通行證？為什么學習禮儀一定讓自己

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章：服務意識篇禮儀軟實力：案例對比禮儀對服務窗口的重要作用提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝及妝打造女行員職業(yè)形象一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數字》、《我的一次用餐經歷》第三章儀態(tài)禮儀篇儀態(tài)對服務窗口人員的工作影響站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公

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章 禮儀對工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對工作產生的影響禮儀的核心與內涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務指南禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現第二章 工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練展示個人氣質的站姿優(yōu)雅得體的坐姿自然端莊的蹲姿灑脫自信的走姿第三章 辦公室接待禮儀的七項修煉微笑的魅力熱情的迎客禮儀情緒控制與表情神態(tài)運用合理的目光與人交流規(guī)范的服務手勢運用接待服務中說的禮儀接待服務中傾聽的技巧第四講 辦公室人員接待禮儀電話禮儀電

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章禮儀對工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對工作產生的影響#216;禮儀的核心與內涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務指南#216;禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;制服的穿著規(guī)范#216;職場服裝穿著TPO#216;工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練#216;展示個人氣質的站姿#216;優(yōu)雅得體的坐姿#216;自然端莊的蹲姿#216;灑脫自信的走姿第三章辦公室接待禮儀的七項修煉#216;微

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