IBMBLM業(yè)務領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務領(lǐng)先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經(jīng)營目標以戰(zhàn)略為依據(jù)進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務價值Oslash;業(yè)績差距和機會差距Oslash;BLM戰(zhàn)略制定與執(zhí)行的9大交互活動市場洞察戰(zhàn)略意圖創(chuàng)新焦點業(yè)務設(shè)計關(guān)鍵任務正式組織人才打造氛圍與文化領(lǐng)導力l案例分析üIBM歷史上的四次轉(zhuǎn)型ü全球企業(yè)戰(zhàn)略的領(lǐng)先實踐l互動實踐ü搜索業(yè)績差距和機會差距B

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談判高手課Oslash;談判：動機與目標Oslash;梟狐羊驢——界定你的談判風格Oslash;談判的3項成功指標Oslash;談判的4大失敗原因Oslash;假如你不是談判行家……Oslash;成為高手的10大要訣Oslash;高手心理素質(zhì)修煉技巧了解自我性格的優(yōu)劣高感受，且高耐受不制造沖突，但也不怕沖突懂得進退Oslash;談判口才訓練先聲奪人與后發(fā)制人把握說和問的分寸歸謬與雄辯無懈可擊的順坡走說服技巧警惕：口若懸河一定勝過呆若木雞嗎？Oslash;高手的雙贏談判思維是競爭、還是合作？當誠信遇到欺騙馬兒不吃草，馬兒能跑嗎？我不全贏，你不全輸l案例研討ü歷經(jīng)大場面的經(jīng)紀人竟然無語ü基辛格的謀

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識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測試結(jié)果進行自我分析Oslash;MBTI兩分法EI尺度：內(nèi)向與外向SN尺度：實感和直覺TF尺度：思維和情感JP尺度：判斷和認知Oslash;實用MBTI自我認知的四個維度從哪兒獲取精力用哪種方式捕捉信息如何決策，如何確定方案如何行動l案例分

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眾望所歸的領(lǐng)導力Oslash;什么是領(lǐng)導？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領(lǐng)導、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導的五種層次、十項義務Oslash;好領(lǐng)導vs糟領(lǐng)導Oslash;管理方格：領(lǐng)導者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團隊領(lǐng)軍人物員工激勵大師Oslash;領(lǐng)導者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導者的行為方式民主放任游說強勢專斷Oslash;多維領(lǐng)導技巧向上領(lǐng)導向下領(lǐng)導左右領(lǐng)導Oslash;如何用好知名，化權(quán)力為績效驅(qū)動力法定權(quán)獎懲權(quán)感召權(quán)講師權(quán)Oslash;什么時候等級、什么時候扁平Oslash;影響力決定了領(lǐng)導力的強弱職務影響力非職務影響力Osl

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超凡的客戶服務意識Oslash;誰是你的客戶？Oslash;客戶服務的兩個目標Oslash;客戶服務的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？Oslash;客戶服務的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務也有缺陷服務并不總是意味著道歉為客戶服務，使雙方得益Oslash;服務不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務部的服務管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋ü戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡l互動研討/情景游戲ü客戶服務的例子研討ü規(guī)范的客戶服務流程Oslash;顧客滿意和顧客滿意度Oslash;理解Kano圖，傾聽VOCO

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變革：觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應我，還是我適應環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務不可能完成，還是觀念作祟？靠關(guān)系，還是靠能力？面向市場，還是面向技術(shù)？拍腦袋決策，還是用數(shù)據(jù)說話人治管理，還是流程管理Oslash;回避變革是人的天性員工的反應管理層的心理Oslash;面對變革，如何調(diào)整心態(tài)不戴有色眼鏡不怨天尤人不高高掛起Oslash;如何從抵觸變革到適應變革觀念管理：克服五大意識障礙態(tài)

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