處理顧客投訴技巧處理顧客投訴技巧主講專家：林長青 培訓需求調查表資深企業(yè)管理專家領 域：服務營銷 客戶服務培訓對象：中層管理 基層主管 新員工 基層員工 課程收益1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關顧；2、掌握化危機為契機的技巧，使投訴處理成本降到最低。課程特色易用易學，深入淺出；互動性強并寓教于樂；充滿激情，極具煸動性；參與式培訓使學員更易掌握與投入；幽默風趣，喜愛使用多種現代培訓技巧；觀念新穎，有操作性、實用性與前瞻性。現場圖片課程內容處理顧客投訴技巧課程大綱：1、辨別投訴/困難情況的類別2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙麻煩沒有好處好小事，有什么大驚小怪不

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　　單元 （約需一個研討日）　　軟件能力成熟度模型和項目管理概述　　CMM重要概念、理論結構、應用價值以及五個成熟度等級，CMM主要KPA概述，CMM各成熟度等級的內容和關聯性　　CMM在中國、歐美、印度的實踐狀況和經驗，如何參與國際化競爭　　SW－CMM在企業(yè)中的應用和實施后的利益，企業(yè)在選擇改進目標和實施過程管理中的關鍵問題?！　≌降腃BAIPI評估過程，包括準備培訓、現場審核和等級評定，以及評估報告介紹　　單元小結　　第二單元 （約需半個研討日）　　軟件能力成熟度模型和項目管理概述　　項目管理基本概念和新發(fā)展　　項目、項目生命周期、過程、項目干系人、組織形式及其影響　　軟件開發(fā)項目的過

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　　單元 易學的基本常識及應用　　人類對于易學的基本認知？易學是什么？易學有什么？易學有何用？易學如何應用于企業(yè)經營管理？　　第二單元 用易學之法進行問題的分析　　運用易學提供的理論工具，建立問題分析模型，學習并且掌握結構化、流程化地分析問題的方法。　　第三單元 用易學之法分析問題發(fā)生的原因　　運用易學提供的理論工具，建立原因分析模型，學習并且掌握結構化、流程化地分析問題原因的方法?！　〉谒膯卧?用易學之法進行管理決策　　運用易學提供的理論工具，建立決策分析模型，學習并且掌握結構化、流程化地進行管理決策的方法?！　〉谖鍐卧?用易學之法制定工作計劃　　運用易學提供的理論工具，建立計劃分析模型，學

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　　單元 易學的基本常識及應用　　人類對于易學的基本認知？易學是什么？易學有什么？易學有何用？易學如何應用于企業(yè)經營管理？　　第二單元 用易學之法解析領導力　　運用易學提供的理論工具，建立領導力分析模型，分析而知己、知人，成為明智的領導者。　　第三單元 用易學之法解析領導素質標準　　運用易學提供的理論工具，建立領導素質標準分析模型，分析而明確各個職位的勝任力標準，才能為職位選擇合適的人。　　第四單元 用易學之法開發(fā)領導力　　運用易學原理，在領導力分析與領導素質標準分析的基礎上，明確今后應學習努力的方向和目標，擅用對路的激勵和溝通策略，從而提高領導力?！　〉谖鍐卧?用易學之法打造高績效團隊　　運

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