孫辛老師的內訓課程
【課程大綱】章：認識禮儀1、禮儀的作用：內強個人素質、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內心的真誠3、贏得交往對象好感的要訣第二章：完美政務形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領、行走禁忌4、蹲姿要領、蹲姿禁忌二、常用手勢與規(guī)范1、
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【課程大綱】模塊一：坐得對——餐桌位次安排n中餐座位位次安排n西餐座位位次安排模塊二：點得巧——點菜技巧n菜點多少合適n點什么菜n點菜禁忌模塊三：喝得好——敬酒技巧n祝酒順序n敬酒順序n敬酒動作模塊四：吃得雅——吃有吃相n怎樣使用餐巾n怎樣使用中式餐具n怎樣使用西式餐具n中途離席注意事項n餐桌八大禁忌模塊五：聊得妙——餐桌話題n餐桌上如何與不同性格的人聊天n聊天話題禁忌模塊六：其它禮儀n著裝禮儀n儀態(tài)禮儀n介紹禮儀n握手禮儀n名片禮儀...
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【課程大綱】天：卓越服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒？4、客戶真的是上帝嗎？二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞
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【課程大綱】 一天：開業(yè)前自我認知實戰(zhàn)訓練——角色認知訓練 一章：服務到底是什么？——服務意識強化 一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務 1、付我們薪水的是誰 2、好服務就是好企業(yè) 3、服務是什么？服務存在于哪兒 4、客戶真的是上帝嗎 二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣” 1、微笑永遠是卓越服務的大法寶 2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質 3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務 4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情 5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤 6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力 7、服務視角決定服務高度 第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務
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天電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧培訓 章：電話坐席常用電話禮儀 模塊一：接打電話禮儀 一、通話前的準備二、通話初始時的要求三、聲音和態(tài)度的調控四、通話中途應注意的細節(jié)五、通話告終時的要求六、電話記錄第二章：坐席人員常用電話用語 模塊二：電話用語禮儀 一、如何使用問候語二、如何使用請托語三、如何使用致謝語四、如何使用征詢語五、如何使用應答語六、如何使用贊賞語七、如何使用推托語第三章：電話坐席人員溝通技巧 模塊三：電話坐席人員常用電話溝通技巧 一、溝通，要從“心”開始 1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通的基本要求是主動二、溝通為什么這么難？ 1、和客戶背景不同容易造成曲解2、虛假
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模塊一：電話禮儀——優(yōu)質服務的基礎 1、解決客戶服務的2個核心2、影響客戶行為的幾個特征3、呼叫中心人員5個素質要求4、打電話禮儀與禁忌5、接電話禮儀與禁忌6、電話規(guī)范用語與禁忌7、其他職場禮儀（儀容儀表、辦公禮儀等）模塊二：有效溝通——優(yōu)質服務的起始 1、好的服務的開始源自于有效溝通2、電話溝通常見誤區(qū)3、電話溝通的障礙4、電話溝通常用策略5、快速與客戶建立信賴感的方法6、讓客戶喜歡你的方法7、平息客戶憤怒的禁忌模塊三：快樂心態(tài)——優(yōu)質服務的源頭 1、電話銷售人員保持快樂心態(tài)的方法2、疏導情緒的幾個途徑...