孫辛老師的內訓課程
天：開業(yè)前自我認知實戰(zhàn)訓練——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通
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模塊一：女性在職場中的魅力體現(xiàn)n禮儀是女性恒久的魅力n你的形象價值百萬模塊二：職場魅力女性之——高大上的著裝形象n印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？n做一個得體優(yōu)雅的女性——職場中的化妝規(guī)范n職業(yè)女裝的職場規(guī)則模塊三：職場魅力女性之——親和得體的言語談吐n人類美麗的無聲語言——微笑n問候是人際關系建立的首要法則n不要打破交談禁忌n必要且有效的交談原則模塊四：職場魅力女性之——優(yōu)雅端莊的行為舉止n讓優(yōu)雅的行為舉止為自己加分——站、坐、走姿演示及訓練n待人接物行為細節(jié)提示及演練（奉茶、安排位次、宴會禮儀等）模塊五：職場魅力女性之——平和包容的職場心態(tài)n我們?yōu)槭裁床豢鞓妨?？n快樂其實很簡單n調
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章：引言1、為什么要學習禮儀2、商務禮儀的概念3、商務禮儀的重要性4、禮儀的本質和核心第二章：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、商務著裝——西裝及其搭配2、商務著裝——職業(yè)女裝3、商務著裝——儀表修飾第三章：職場精英的語言藝術——語言禮儀1、禮貌用語2、文明用語3、行業(yè)用語4、書面用語5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進行介紹第四章：職場精英的行為藝術——儀態(tài)禮儀1、商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲資5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢第五章：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯3、交換名片的學問4
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章：我們?yōu)槭裁床豢鞓?？——不快樂的原因分析一、外部環(huán)境因素1、社會大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質儀容儀表語言舉止2）職業(yè)素質溝通技巧團隊精神應變處理學習能力二、內心認知因素1、對自我的認知1）我是誰2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對職業(yè)的認知1）對行業(yè)的認知2）對企業(yè)的認知3）對崗位的認知3、對團隊的認知1）對上級的認知2）對平級的認知3）對下級的認知第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓?？——讓我們快樂的途徑與辦法（重點）一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己疏導情緒的途徑調整心態(tài)的有效方法二、改變自身才能獲得永久快樂1、自身形象素質的培養(yǎng)與提升1）如何提升職場外在魅力2)如何打造語言的親和力3
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章：認識禮儀1、禮儀的作用：內強個人素質、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內心的真誠3、贏得交往對象好感的要訣第二章：完美政務形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領、行走禁忌4、蹲姿要領、蹲姿禁忌二、常用手勢與規(guī)范1、引導、指示、