| —《營銷員工服務技能及投訴處理能力提升》— |【授課時間】4天 1天=6小時 第1、2天 高品質(zhì)服務溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務第三模塊：正確認識客戶投訴的意義第一節(jié)：正

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—《電力營銷窗口服務技能提升》—（1天標準版）課程背景32099253067050025717530670500所有經(jīng)濟都是服務經(jīng)濟。在一切皆體驗的時代，“服務”這個GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務的本質(zhì)。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。課程收益

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| —《電力員工情緒壓力管理體驗式教學》— |【課程背景】 ? 每天面對越來越挑剔的客戶，不敢多說一句話…… ? 沉重的任務壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好…… ? 處理客訴時，面對憤怒的客戶不知所措…… ? 心理壓力大，真的很累…… ? 其實，我們都一樣…… 本課程以NLP、教練技術(shù)、團體動力學與積極心理學的理念為基礎，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學技術(shù)，并運用多種教練工具，在安全快樂接納的氛圍中，使電力員工在一動一靜間，學習實用有效的減壓方法與自我狀態(tài)調(diào)整技術(shù)，緩解身心壓力、

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| —《服務型員工情緒壓力管理體驗式教學》— |【課程背景】 ? 每天面對越來越挑剔的客戶，不敢多說一句話…… ? 沉重的任務壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好…… ? 處理客訴時，面對憤怒的客戶不知所措…… ? 心理壓力大，真的很累…… ? 其實，我們都一樣…… 本課程以NLP、教練技術(shù)、團體動力學與積極心理學的理念為基礎，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學技術(shù)，并運用多種教練工具，在安全快樂接納的氛圍中，使電力員工在一動一靜間，學習實用有效的減壓方法與自我狀態(tài)調(diào)整技術(shù)，緩解身心壓力、釋

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—《服務意識與陽光心態(tài)》—【課程收益】 通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內(nèi)心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端?！菊n程目標】 讓學員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面心態(tài)的“轉(zhuǎn)化”方法；讓學員清晰什么是“服務”，什么是卓越的服務，了解“服務”的價值與貢獻；通過客戶心理分析了解客戶的真正需求到底是什么；讓學員深層次領會什么是“尊重”，領悟“

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—《客戶服務溝通的五項修煉》—修煉一：樹立良好的服務意識——前提什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受服務型員工的角色定位游戲?qū)敕招蛦T工應有的服務態(tài)度尊重尊重自身和職業(yè)尊重自己的單位尊重服務對象卓越服務的體現(xiàn)迅速響應客戶要求認同客戶的感受持續(xù)關(guān)注細節(jié)讓客戶感到受到重視修煉二：服務中的表達技巧——基礎從“歡迎光臨”看不同人生服務型員工要注意的語言細節(jié)以及服務禁忌語瞬間親和力的建立拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧如何向客戶清晰地傳達自己的想法游戲?qū)氚咐罕粌纱瓮对V的簡單的分戶業(yè)務案例中暴露的問題不同客戶類型的溝通策略DISC性格分析與溝通策略修煉三：

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