中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀提升

一、禮儀概述1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀（正式場(chǎng)合） 1）世界成功職業(yè)女性形象分析 2）避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū) 3）女性正式場(chǎng)合著職業(yè)套裙的五大原則 4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場(chǎng)合） 1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀 2）正式公務(wù)襯衫 A、杜絕出現(xiàn)的4種情況 B、襯衫的五大穿著原則 3）正式場(chǎng)合公務(wù)領(lǐng)帶的選擇 4）男士三一定律 5）提升男性價(jià)值的五大飾品：鋼筆、手表、打火機(jī)、領(lǐng)帶、袖扣三、商務(wù)會(huì)談禮儀（一）舉止禮儀1、高層人士?jī)x態(tài)禮儀——站姿、坐姿、手勢(shì)、表情2、握

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卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧（內(nèi)訓(xùn)）

部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國(guó)光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a 樹立正確服務(wù)意識(shí)b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮儀一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀1.男性客服的形象禮儀a 男性儀容修飾b 男士西裝穿著原則2.女性客服形象禮儀a 女性客服發(fā)型與妝容要求b 女性套裙著裝原則二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀1.客服

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前臺(tái)接待禮儀

一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2; 稱呼禮儀sup2; 文明用語(yǔ)sup2; 避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2; 站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2; 及時(shí)肯定對(duì)方的太極法sup2; 溝通中注意反饋（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴1、了解客戶為什么會(huì)投訴2、為什么不能很好的平息投訴3、平息不滿的策略sup2; 平息怒火sup2; 了解情況sup2; 表示感謝sup2; 表示決心sup2; 真誠(chéng)道歉（三

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電話客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)（內(nèi)訓(xùn)）

一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺A、認(rèn)識(shí)調(diào)值B、聲調(diào)訓(xùn)練夸張四聲訓(xùn)練兩字訓(xùn)練四聲練習(xí)聲調(diào)綜合練習(xí)三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中）1、口腔控制訓(xùn)練A

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一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

部分：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)二. 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心三. 認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色四. 了解患者需要的三種服務(wù)五. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉A心態(tài)對(duì)行為的影響B(tài) 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)C 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性二. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突四.醫(yī)患溝通技巧提升1．成功醫(yī)患溝通的作用2．醫(yī)患溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)3．醫(yī)患溝通5不說(shuō)4．如何正確稱呼患者5．醫(yī)患溝通常用文明用語(yǔ)6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到7．醫(yī)患

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