培訓師定位＆成人學習理論1.培訓師定位v 培訓師的角色v 培訓師應(yīng)該的三件事2.成人學習理論v 成人學習的驅(qū)動力v 成人學習的特征v 教學三部曲一分鐘講課訓練培訓師的四種風格v “玄”風格講師的特點v “煩”風格講師的特點v “鬧”風格講師的特點v “實”風格講師的特點講師三大組合技巧v 感性v 理性v 互動學員心情思考v 主觀看法v 人格模式三步驟v 成人學員喜歡的氣氛外在表達技巧1.服飾v 贏得聽眾印象的三大要素v 培訓師服飾的原則2.姿態(tài)，走位v 姿態(tài)要點v 姿態(tài)禁忌v 合理走位v 走位禁忌3.手勢v 手勢原則v 手勢禁忌v 定式指示令v 擊打手v 推手v 壓手v 雙舉大開手4.表情，眼

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【課程主題】? 1.儀態(tài)禮儀? 2.社交與溝通禮儀? 3.校園禮儀? 4..就餐禮儀? 5.生活禮儀? 6.涉外禮儀【開課時間】? 寒暑假期及周末【課程大綱】? 模塊一：儀態(tài)禮儀? 1.“禮”從何來？認識禮儀? 禮儀的起源? 禮儀的發(fā)展? 現(xiàn)代禮儀的作用? 什么是儀態(tài)禮儀？? 2.站姿的禮儀? 當你站立時? 站立的兩種方法? 向老師、長輩、同學、問候或作介紹時? 男生站立時? 女生站立時? 3.坐姿的禮儀? 正確的入座方法? 4.行走姿態(tài)的禮儀? 給男孩的建議? 給女孩的建議? 5.手勢的禮儀? 區(qū)域性的差異? 手勢宜少不宜多? 揮手致意? 避免出現(xiàn)的手勢? 6.微笑的禮儀? 當你結(jié)識新朋友時

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1.如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？2.案例：無理的司機和無奈的收費員3.案例：他為何難為公路收費人員4.影響服務(wù)效果的因素分析5.服務(wù)行業(yè)服務(wù)案例以及服務(wù)意識6.導入收費服務(wù)禮儀的重要性章：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識模塊一：高速收費員服務(wù)特點分析? 什么是服務(wù)？? 什么是服務(wù)禮儀？? 認識你的工作? 了解收費服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品? 服務(wù)收費工作的重要性? 高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段? 高速收費員不良的表現(xiàn)及影響? 告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)? 服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則? 高速收費客戶的消費心理分析模塊二：工作態(tài)度? 我為什么而工作? 我為誰而工作（誰給我

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章：高效溝通的藝術(shù)模塊一? 認識你的工作? 了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品? 客服工作的重要性? 打造魅力音色? 禮儀在溝通中的重要性? 客服電話中有效溝通的面部表情? 客服電話中有效溝通的身體語言? 客服接聽話術(shù)模塊二? 有效溝通的藝術(shù)? 高超的聆聽技巧? 有效溝通的標志? 溝通的三個行為? 高效溝通的步驟第二章：航空客戶投訴疏導技術(shù)模塊一：投訴觀念建立? 客戶是必須享受服務(wù)的? 客戶一定會抱怨? 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通? 換位思考? 態(tài)度很重要模塊二:航空客戶投訴心理分析1.viP客戶的兩個需求? 隱性需求? 顯性需求2.產(chǎn)生投訴的三大原因? 顧客自己的原因? 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及

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模塊：茶文化的概述1、茶的歷史2、茶藝與茶道3、茶與文學藝術(shù)4、民俗茶俗 二模塊：茶葉知識1.認識茶樹2.茶葉分類3.茶葉加工和儲存4.茶葉的鑒別5.中國名茶三模塊：茶藝基礎(chǔ)學習1.茶具知識2.用水知識3.泡茶知識四模塊：茶藝禮儀1.茶藝服務(wù)人員的儀容與服飾2.茶藝服務(wù)人員的儀態(tài)3.茶藝服務(wù)人員的舉止規(guī)范五模塊：茶藝技能1.基礎(chǔ)茶藝2.茶藝表演3.茶藝創(chuàng)編六模塊： 茶藝服務(wù)人員標準化流程設(shè)置1.茶藝師/助理接待準備2.茶藝師/助理迎賓領(lǐng)位3.茶藝師/助理服務(wù)客人入座4.茶藝師/助理茶前服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)連接等）5.茶藝師/助理點單服務(wù)（推銷介紹茶品及茶位費收取標準）6.茶藝師/助理確認客人點取的

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模塊一：服務(wù)意識構(gòu)建1.認識服務(wù)2.服務(wù)性行業(yè)的全球化價值3.服務(wù)工作的特性4.禮儀為服務(wù)加分5.服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用，特征模塊二：專業(yè)的服務(wù)技能1.服務(wù)技能的內(nèi)容2.只要開口就是絕佳的服務(wù)產(chǎn)品溝通禮儀3.你的舉止會說話儀態(tài)禮儀【課程特色】理論和實踐相結(jié)合，擺脫空洞的說教的授課方式，課上注重互動訓練；...

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