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課程背景：服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。服務創(chuàng)新：通過MOT微細節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點到線到面，系統(tǒng)設計驚喜服務的流程和標準，創(chuàng)新服務體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大

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課程背景：服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造像海底撈一樣的極致體驗服務模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。服務創(chuàng)新：通過微細節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化由點到面，系統(tǒng)設計驚喜服務的流程和標準，微服務心體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。團隊打造：通過極致服務

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——金牌客服詢單轉換技能進階訓練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應客戶需求的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”?？蛻趔w驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式2021年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解

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課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部領導及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。課程目標：轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為單位）1套重點客戶的需求分析圖及服務升級規(guī)劃1套客戶服務規(guī)劃方案（機會開發(fā)鉆石模型）；1套客戶服務規(guī)劃方案的（服務等級/投入難易/需求滿足）3度優(yōu)先排序1套日常工作場景的溫度溝通話術1套沖突化解的滿意溝通話術及解決方案1套超標準需求的雙贏溝

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課程背景：客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。專業(yè)溝通：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，服務是企業(yè)得以體現差異化、個性化的護城河。服務能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。技術服務不僅是專業(yè)崗位，也是服務溝通的崗位，年輕技術工程師，因為缺少溝通軟技能，稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務形象。所以，提升工程師專業(yè)溝通技能不僅讓合作高效，也能提升客戶滿意度，甚至還能創(chuàng)造更多雙贏的合作機會。課程收益思維轉變：從客戶

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課程背景：服務設計：1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務設計，歷經30多年發(fā)展，已經得到全球范圍領先組織的認可和推廣。國內外眾多銀行機構早已引入組織，成功實現創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務設計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關懷和獨特光輝。體驗價值：在給客戶提供服務的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務的目標，打造極致體驗模式，吸引客戶，創(chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能

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課程背景：隨著國內高凈值人群的增加以及對高凈值人群的關注度不斷上升，國內多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機構也參與到對高凈值人群的競爭當中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機構包圍的競爭態(tài)勢下，應加快培養(yǎng)團隊服務營銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務營銷成功精髓，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。課程收益：客戶關系：理解客戶關系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴。真誠溝通：主動真誠，留下最佳第一印象，初步獲取客戶信息，展開適宜話題營造良好溝通氛圍。專業(yè)服務：針對客戶的所有需求提供全方位與專業(yè)化的財產管理服務，并設計綜合性的解決方案。情感服務：觀察客戶性格、分析客戶需求，完

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課程背景：電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應客戶需求的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”?？蛻趔w驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯網媒體（旺旺、微信、

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。識別關鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，定義關鍵客

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。識別關鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，定義關鍵客

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。體驗創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現

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課程背景：“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（MOT），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務

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課程背景：服務設計：1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務設計，歷經30多年發(fā)展，已經得到全球范圍領先組織的認可和推廣。國內外眾多銀行機構早已引入組織，成功實現創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務設計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關懷和獨特光輝。體驗價值：在給客戶提供服務的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務的目標，打造極致體驗模式，吸引客戶，創(chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有參與競爭的企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力?？蛻絷P系管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，定義關鍵客

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現

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課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉內部客戶需求（KANO模型），完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），定

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課程背景：市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關系管理是營銷人員基礎的核心工作。市場競爭中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和他家拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！斗談?chuàng)造價值》就是引導各部門服務經理，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關懷發(fā)展維系客戶的忠誠。服務專家效能提升著重塑造顧問專家角色，秉承“為客戶解決問題”的觀點，強調從“換位思考，為客戶著想”的思維中創(chuàng)造雙贏，通過價值塑造和高效溝通使客戶經理實戰(zhàn)能力得到迅速提高，

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課程背景：市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關系管理是營銷人員基礎的核心工作。市場競爭中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和他家拼命爭奪新客戶，卻在客戶經營方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！犊蛻粢暯窍碌淖吭椒赵O計》就是引導各部門服務精英，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關懷發(fā)展維系客戶的忠誠。課程收益：建立：客戶至上、服務制勝的服務意識，打造服務競爭力的發(fā)展規(guī)劃應用?：客戶需求KANO分析工具、根據客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務

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課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客

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