宮同昌 老師
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- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷 銀行 營銷 銀行 營銷
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宮同昌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶服務(wù)體系建立及管理 第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 案例11 讓客戶感動的服務(wù) 第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團隊與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵 第五節(jié) 客服人員的績效評估 第三章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 案例31 航班取消服務(wù)補救 案例32 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 案例33 花旗銀行的客戶忠誠度測
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服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT 課程簡介 MOT（Moment of Truth）mdash;mdash;關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻mdash;mdash;MOT。 MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 Moment of Truth關(guān)鍵時刻，如果每一個
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電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷 一、理論篇 1、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢 1.1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達國家電子商務(wù)的發(fā)展狀況分析； 1.2、以上國家發(fā)展趨勢及其發(fā)展戰(zhàn)略； 1.3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析； 1.4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展與分析； 2、電子商務(wù)技術(shù)及其應(yīng)用框架 2.1、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ) 2.1.1 Internet 基礎(chǔ)知識 2.1.2 EBXML技術(shù) 2.1.3 WebServices 2.2電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用框架 2.2.1電子商務(wù)架構(gòu)原則 2.2.2體系結(jié)構(gòu) 3、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)系分析 3.1電子商務(wù)的交易模式 3.2 網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的重要內(nèi)容 二、實