煙草服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

培訓(xùn)背景: 煙草服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。 煙草一直在“專賣專營(yíng)”大樹(shù)下，但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一

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電信行業(yè)溝通技巧培訓(xùn)

課程導(dǎo)入：溝通測(cè)試：測(cè)試你的溝通技巧如何？講：溝通概述1、溝通的含義2、溝通失敗的原因3、高效溝通的三原則第二講：常見(jiàn)的溝通障礙一、個(gè)人因素1、地位的差異2、來(lái)源的信度3、認(rèn)知的偏誤4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)5、情緒的影響二、組織因素1、信息泛濫2、時(shí)間壓力3、組織氛圍4、信息過(guò)濾5、缺乏反饋學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析第三講：溝通障礙的克服1、利用反饋2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言3、主動(dòng)傾聽(tīng)案例分享：買筆記本的案例第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施案例分析第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃――知彼更要知己（一）胸有成竹易溝通1、

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個(gè)性化客戶服務(wù)培訓(xùn)

講：服務(wù)新理念一、新服務(wù)理念1、顧客是誰(shuí)？討論：顧客是怎樣流失的？2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、服務(wù)，顧客至上4、產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的二、形式三、服務(wù)1、服務(wù)的概念2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成第二講：個(gè)性化服務(wù)概述1、什么是個(gè)性化服務(wù)；2、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)；3、什么是服務(wù)；及服務(wù)的種類；4、服務(wù)的特性；5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)公式；6、個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)；7、根據(jù)飯店滿足客人需求的能力和程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃分為四個(gè)層次；8、服務(wù)的保健和激勵(lì)理論；案例：天壤之別的兩次待遇第三講：中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀　1、中國(guó)歷史上酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求　　2、現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀　案例：米爾格

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銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

天：銀行服務(wù)禮儀篇模塊一：銀行基本的職場(chǎng)禮儀1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：銀行服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：銀行服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀1、滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"2、接待顧客=心 技 體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊四：銀行服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)

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