部分：角色認知與職責1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀服務環(huán)境服務形象服務流程服務安全服務操作服務管理第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領袖型l糾結(jié)型l責任性l國王型l......問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？二、四種客戶類型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l孔雀型（表現(xiàn)型）l和平鴿型（隨

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課銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值二、銀行職員服務的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務方式的“三真”原則四、銀行服務的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務規(guī)范七、中高端個人客戶服務要點流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務流程解讀一、八大核心服務流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供客戶滿意服務四、大堂經(jīng)理的服務五、銀行大堂經(jīng)理服務技能提升六、銀行大堂經(jīng)理服務意識提升七、銀行大堂經(jīng)理崗位設計八、銀行大堂經(jīng)理服務職責九、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”十、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容十一、處理典型問題技巧第四課銀行網(wǎng)點投訴處理技巧一、投

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務的特征3.服務缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解釋解釋線索利用線索3.平息客戶不滿的步驟步：迅速隔離（營業(yè)廳）第二步：安撫情緒第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：給出方案第六步：征求意見第七步：跟蹤服務四、特殊客戶處理技能1.投訴為生的客戶2.萬事通型的客3.欲語不休的客戶4.感情用

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大事故（5）推進班組工作持續(xù)改善（6）構(gòu)造班組凝聚力3、建立三大立場　“兵頭將尾”的特殊地位決定了班線長對三個階層的人員需采取不同的立場：面對部下應站在代表經(jīng)營者的立場上，用領導者的聲音說話；面對經(jīng)營者應站在反映部下呼聲的立場上，用部下的聲音

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課題的提出——家庭的沖突一、家庭的夫妻沖突1、夫妻沖突的原因（01）個性的差異（02）角色的期待（03）子女的管教（04）經(jīng)濟的管理（05）家事的分工（06）權(quán)力的分配......2、夫妻沖突的解決（1）需共同努力（2）當盡快解決（3）應就事論事（4）避刺激對方（5）不謾罵扣帽（6）要專心傾聽......二、家庭的親子沖突1、親子沖突的原因（1）父母與子女的代溝（2）父母與子女的誤解（3）父母與子女的磨擦2、親子沖突的解決（1）讓子女感受父母的愛（2）傾聽子女的意見意愿（3）同理心彼此了解體諒（4）溫和柔性的處理方式（5）勇于認錯并彼此寬?。?）父母適度地表達情緒課程形式講解 案例分析 角色扮

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一、常修邊幅——你為什么丟掉了應有的美麗出門前要化淡妝“——你的臉別人看的多你需要準備幾套衣服（女性穿著20忌）發(fā)型簡潔明快女人與鉆石你在品味食物人家在品味你二、注重舉止——你為什么沒有建立起自己的品牌保持優(yōu)雅的姿態(tài)——站、坐、走、蹲、遞不要整天皺著眉頭——相由心生境由心造（笑能健身）美化你的聲音——繞口令、詩歌的練習三、修煉氣質(zhì)——你為什么稱不上儀態(tài)萬方女人要“三養(yǎng)”不要做“三瓶”控制自己的情緒——別做情緒的奴隸羞澀的誘惑力適時的贊美與由衷的感謝——鉆石禮物走進別人心里——學點心理學學會并喜愛一門藝術(shù)四、培養(yǎng)品質(zhì)——你為什么沒有極好的人緣以積極的心態(tài)善待生命嫉妒是一種病善良是美德懂得感恩學會

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