一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇 u 電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練 #216; 呼吸訓(xùn)練 ü 聞花香 ü 吹蠟燭 ü 咬住牙 ü 繞口令 #216; 聲帶訓(xùn)練 ü 吊嗓子 ü 氣泡音 l 電話中聲音控制能力 n 聲調(diào)訓(xùn)練 n 音量訓(xùn)練 n 語(yǔ)氣訓(xùn)練 n 語(yǔ)速訓(xùn)練 n 微笑訓(xùn)練 #216; 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 #216; 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 n 電話經(jīng)理嗓音保護(hù) #216; 氣息療法 #216; 食物療法 #216; 心情療法 #216; 藥物療法 二、客戶(hù)心理和員工心理分析篇 u 客戶(hù)心理分析 #216; 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 #216; 客戶(hù)心理分析 #2

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天 上午 部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？ n “贊美”是溝通中的催化劑 n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的潤(rùn)滑劑 n 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人 n 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格 n 尋找共同點(diǎn)，感興趣的話題快速拉近距離 案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了套餐升級(jí) 案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ n 以客戶(hù)為導(dǎo)向 #216; 時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題 #216; 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù) #216; 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提 案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快

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【課程背景】 電話客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶(hù)經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。 本課程從電信運(yùn)營(yíng)商電話經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。 【培訓(xùn)流程】 步：推薦培訓(xùn)大綱及講師。 第二步：訓(xùn)前針對(duì)參訓(xùn)人員郵

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篇：電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇 聲音感染力培養(yǎng)親和力 #216; 親和力的三個(gè)概念 #216; 電話里親和力表現(xiàn) #216; 電話中聲音控制能力 #216; 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶(hù)的投訴 案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶(hù)的騷擾（客戶(hù)要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 ü 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 ü 音量的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 ü 語(yǔ)氣的控制 案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶(hù)不滿意的語(yǔ)氣

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內(nèi)容 教學(xué)方式 時(shí)長(zhǎng) 目的 部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系 沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？ 沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？ 服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合 以服務(wù)促銷(xiāo)售 講師講授 0.5小時(shí) 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷(xiāo)售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶(hù)至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶(hù)為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo) 每個(gè)電話給自己帶來(lái)的價(jià)值 塑造電話中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài) 講師講授 0.5小時(shí) 塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀的基本原則 接聽(tīng)電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 視

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)與外呼營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素養(yǎng) 電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 電話營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析 電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程 電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？ 新時(shí)期外呼營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)定位及心態(tài) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶(hù)經(jīng)理的使命 新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 外呼營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī) 職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài) 第二篇：

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