【講師簡(jiǎn)介】：范云峰

◆ 中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
◆ 中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事
◆ 北京工商大學(xué)客座教授、碩士生導(dǎo)師
◆ 中國(guó)商貿(mào)專家委員會(huì)委員
◆ 中國(guó)最具影響力的策劃人
　　范云峰先生多年從事企業(yè)管理、策劃與咨詢工作，在策劃方面提出并形成一套科學(xué)理論體系，并廣泛應(yīng)用于公司運(yùn)作中，被聘為紅桃K集團(tuán)等數(shù)十家企業(yè)總顧問(wèn)，先后為創(chuàng)維集團(tuán)等上百家企業(yè)做過(guò)整體營(yíng)銷策劃、企業(yè)文化建設(shè)設(shè)計(jì)、管理咨詢、銷售培訓(xùn)等服務(wù)，常應(yīng)邀到國(guó)外講學(xué)，廣泛受到歡迎，具有相當(dāng)大的影響力。

【內(nèi)容說(shuō)明】：
　　重視客戶，防范老客戶的流失，有效實(shí)施客戶管理營(yíng)銷是企業(yè)生存之本。
　　有效留住老客戶并進(jìn)行客戶管理營(yíng)銷是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每一個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛(ài)好，積累和共享客戶資源，有目標(biāo)地為客戶提供各種服務(wù)，培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)更好地圍繞客戶行為來(lái)有效管理自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。
　　本課程主要圍繞客戶管理營(yíng)銷的發(fā)展、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理、客戶關(guān)系識(shí)別、客戶差異分析、客戶關(guān)聯(lián)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶關(guān)系營(yíng)銷和客戶管理規(guī)則等內(nèi)容展開(kāi)詳實(shí)的闡述。課程通俗易懂，案例豐富，特別強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性。


第一講：認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷
　　1. 客戶的內(nèi)容與含義
　　2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷的四個(gè)步驟
第二講：客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析
　　1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
　　2. 客戶不滿所帶來(lái)的尷尬
　　3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析
　　4. 客戶流失的主要原因
　　5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
　　1. 進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
　　2. 提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
　　3. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第四講：分類營(yíng)銷管理
　　1. 從營(yíng)銷、管理、性質(zhì)、交易過(guò)程、時(shí)間順序、實(shí)戰(zhàn)等不同角度對(duì)客戶進(jìn)行分類
　　2. 評(píng)估客戶價(jià)值
第五講：客戶投訴與建議管理
　　1. 善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議
　　2. 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶利益
　　3. 客戶投訴和建議管理
　　4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理
　　1. 客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
　　2. 企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系遵循的原則
　　3. 與客戶建立伙伴關(guān)系
　　4. 建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動(dòng)
　　5. 向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的原則

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