《轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念》培訓(xùn)光盤內(nèi)容簡介


主講人簡介：
吳春容，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)委員、中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科醫(yī)學(xué)分會(huì)中青年委員、中國全科醫(yī)學(xué)理論主要?jiǎng)?chuàng)建者、著名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專家。

內(nèi)容簡介：一個(gè)地方窮，首先窮在這個(gè)地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個(gè)地方富，首先富在這個(gè)地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上。一個(gè)醫(yī)院能不能建立核心競爭力，首先也決定于這個(gè)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)人和員工的觀念。觀念永遠(yuǎn)是最重要的、第一位的，因?yàn)椴还茏鍪裁词虑?，都是先有觀念，然后產(chǎn)生相應(yīng)的心態(tài)，采取相應(yīng)的態(tài)度和行為，最后得到一個(gè)相應(yīng)的結(jié)果。本輯VCD主要介紹了以下觀念：
觀念決定一切，思路決定出路。我們的什么觀念錯(cuò)了——認(rèn)為病人是在求我們看病，只看病不看人，只治病不治人，只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心病人的滿意度，只關(guān)心客觀證據(jù)不關(guān)心主觀感覺，重治輕防，重技術(shù)輕服務(wù)，以醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員為中心而不是以病人為中心。我們應(yīng)該主動(dòng)與病人交朋友，把病人看成衣食父母，主動(dòng)服務(wù)，提供全面全程全人的終極服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動(dòng)；做別人不想做的，做出奇跡。





《轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念》培訓(xùn)教材課程目錄


【第一講】：心態(tài)決定命運(yùn)。
保持積極的心態(tài)，而不是抱怨；失敗者總是在找借口、理由和問題，成功者總是在找解決問題的方法。學(xué)會(huì)感恩，才能成功，抱怨工作不如意時(shí)要想想那些在找工作的人。
【第二講】：態(tài)度決定結(jié)果。
為什么沒有病人找你，因?yàn)槟銇硪粋€(gè)打發(fā)一個(gè)，如果來一個(gè)感動(dòng)一個(gè)，馬上就門庭若市；為什么你還不夠成功，因?yàn)槟阕鍪裁炊疾粓?zhí)著、認(rèn)真；有什么樣的態(tài)度就會(huì)有什么樣的結(jié)果。
【第三講】：立場決定市場。
如果站在老百姓或病人的立場來思考問題，了解老百姓的需求、期望和感受，按照老百姓的期望去做，就可以全面占領(lǐng)市場。如果站在自己的立場來思考問題，那就會(huì)失去市場。
【第四講】：細(xì)節(jié)決定成敗。
細(xì)節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力。現(xiàn)在的大部分醫(yī)院都采用了粗放型服務(wù)和管理，如果你能采用精品化服務(wù)和管理的策略，就可以迅速增加市場份額。不關(guān)注細(xì)節(jié)就難以保證質(zhì)量，就難以增加附加價(jià)值，就無法讓病人感動(dòng)，細(xì)微之處顯真情。精品就是把細(xì)節(jié)做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。
【第五講】：素質(zhì)決定質(zhì)量。
質(zhì)量決定于醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，不提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，就無法保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的觀念、態(tài)度、知識(shí)量、知識(shí)面、技能、成功激勵(lì)、技術(shù)水平等密切相關(guān)。
【第六講】：服務(wù)決定效益。
靠技術(shù)、設(shè)備、藥品獲取利潤的年代即將逝去，靠服務(wù)獲取利潤的年代即將來臨?，F(xiàn)在是技術(shù)過度濫用而服務(wù)嚴(yán)重不足的時(shí)代，很少有醫(yī)院注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，很少有人真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭策略，老百姓對(duì)服務(wù)的期望不高，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是醫(yī)院的首要戰(zhàn)略。
【第七講】：合作決定生存。
21世紀(jì)是合作的世紀(jì)。沒有競爭是最高的成本，世界上最難的事情就是合作。學(xué)會(huì)合作就是學(xué)會(huì)生存，要變競爭為動(dòng)力，變競爭為合作。
【第八講】：知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富，學(xué)習(xí)成就未來。
醫(yī)護(hù)是一個(gè)需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)，醫(yī)學(xué)知識(shí)每3年就要更新一次，不學(xué)習(xí)就會(huì)變得無知。要建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院、學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，用知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富，成就未來。

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