內(nèi)容簡介：

●教材特點：
首次從國際知名音像培訓(xùn)節(jié)目專業(yè)出版商-澳大利亞七維有限公司（Seven Dimensions Pty. Ltd.）獨家引進。
設(shè)置中英文雙語頻道
情景案例分析
課程模塊化
配有20萬字的《培訓(xùn)使用指南》手冊
●教材介紹：
本片集澳大利亞著名管理專家皮特·克瑞先生與伊芙·愛什女士多年關(guān)于客戶服務(wù)研究與培訓(xùn)經(jīng)驗之大成，由皮特·克瑞先生主講，在片中采訪了多家公司與機構(gòu)（包括希爾頓酒店、澳洲航空、美亞國際連鎖超市、挪威聯(lián)合壽險、ANZ銀行、墨爾本旅游協(xié)會、國家公共生活協(xié)會、國際管理咨詢公司等）的五十余位中高層管理人員與普通員工，同時在講解過程中穿插許多情景案例（包括銀行、保險公司、機場、銀行、超市、醫(yī)院、酒店、購物中心等）。
　　配套近20萬字的《培訓(xùn)使用指南》，指導(dǎo)使用者如何利用《超級客戶服務(wù)》中所介紹的方法與工具，通過討論，練習(xí)、總結(jié)等過程，結(jié)合本企業(yè)實際情況，設(shè)計出適用的客戶服務(wù)提升計劃與方案，具有很強的實用性。
　　本片已被翻譯成18種語言，在40多個國家發(fā)行。本片以其獨到的見解、系統(tǒng)的闡述，以及貼切的情景案例分析、實用的《培訓(xùn)使用指南》，深受世界企業(yè)好評，引起強烈的反響，目前已有近20萬家企業(yè)將本片作為培訓(xùn)教材（包括諾基亞、麥當(dāng)勞、花旗銀行、澳大利亞國家稅務(wù)局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。


細(xì)目錄：

●VCD教材目錄
第一講：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力：從高層開始、保持溝通
第二講：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理：系統(tǒng)化的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理機制
第三講：如何招聘客服人員：招聘原則、招聘方法
第四講：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)：客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、客服支持、有效的激勵、提升服務(wù)表現(xiàn)
第五講：全心全意服務(wù)客戶：積極的服務(wù)、特殊的客戶需求
第六講：客戶服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求
第七講：客戶投訴：正確處理客戶投訴、投訴案例
第八講：客戶服務(wù)壓力管理：
●《培訓(xùn)使用指南》手冊介紹
　　本片共分把個模塊對客戶服務(wù)的理論與實踐做系統(tǒng)講解。每一個模塊均配有詳細(xì)的使用指南，內(nèi)容包括：
1、如何使用本模塊
2、本模塊所涉及的背景知識
3、本模塊的學(xué)習(xí)目標(biāo)及內(nèi)容分類
4、設(shè)計了一系列與本模塊相關(guān)的課堂訓(xùn)練，以刺激課堂活力，提高聽眾的參與性
5、系列的分發(fā)材料，如：問題表、測評、案例分析、演示練習(xí)等
6、建議如何根據(jù)本模塊內(nèi)容設(shè)計適合企業(yè)實際情況的培訓(xùn)課程
7、示范性的培訓(xùn)課程安排

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