講師：易鐘
2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員。曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級(jí)酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念，易先生曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過上百家酒店（餐飲）企業(yè)。

第一講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(一)
1．前言
2．積極心態(tài)
3．人生三端

第二講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業(yè)的角色定位
3．員工的職業(yè)選擇

第四講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(四)
1．員工的工作報(bào)酬
2．員工的責(zé)任強(qiáng)化

第五講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(五)
1．員工的工作心態(tài)
2．七個(gè)問題的自我思考
3．消極心態(tài)產(chǎn)生的原因

第六講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(六)
1．消極心態(tài)與積極心態(tài)
2．調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第七講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(上)
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2. 什么是微笑服務(wù)
3．微笑服務(wù)的魅力

第八講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內(nèi)涵

第九講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(下)
1．觀察力測(cè)試表
2．服務(wù)應(yīng)具備的意識(shí)

第十講 服務(wù)明星之語言篇 (上)
1．引言
2．服務(wù)語言基本要求
3．如何提高對(duì)客服務(wù)語言

第十一講 服務(wù)明星之語言篇(下)
1．接待語言表達(dá)技巧
2．應(yīng)答語言表達(dá)技巧

第十二講 服務(wù)明星之銷售篇
1．服務(wù)銷售中的常見問題
2．什么是服務(wù)銷售
3．銷售交流語言技巧
4．服務(wù)明星自測(cè)

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