行動(dòng)成功國(guó)際教育集團(tuán)銷(xiāo)售導(dǎo)師
亞洲女性實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售系統(tǒng)訓(xùn)練專(zhuān)家
2006年度中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
2006年度“中國(guó)百佳創(chuàng)業(yè)女性”
2006年度“中國(guó)百佳魅力女性”
2+3銷(xiāo)售模式系統(tǒng)訓(xùn)練總教練
2008亞洲八大名師
2008最受網(wǎng)友歡迎的銷(xiāo)售課程合集
第一部分
一、 什么是服務(wù)
二、 劣質(zhì)服務(wù)的損失
三、 服務(wù)好客戶(hù)的好處
1、 降低客戶(hù)的流失率
2、 增加客戶(hù)的信賴(lài)感，擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)力
3、 增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力
4、 引發(fā)客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹
5、 提升正面?zhèn)鞑チΧ?
6、 增加滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
7、 降低客戶(hù)投訴率
四、 了解客戶(hù)到底想要什么
1、 感覺(jué)有人信任我
（1） 四個(gè)層次發(fā)問(wèn)建立信任
（2） 引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)明確結(jié)果
（3） 一問(wèn)到底經(jīng)營(yíng)信任
2、 感覺(jué)有人支持我
（1） 請(qǐng)問(wèn)您為什么要買(mǎi)我的單？
（2） 您對(duì)我和我的企業(yè)最大的抱怨是什么？
（3） 您需要我怎么幫助您？
3、 感覺(jué)有人欣賞我
4、 感覺(jué)有人理解我
5、 感覺(jué)自己很重要
6、 感覺(jué)有人尊重我
7、 感覺(jué)有人重視我
8、 讓我心情很高興
五、 客戶(hù)衡量企業(yè)服務(wù)的五個(gè)方面
1、 有形度
2、 同理度
3、 專(zhuān)業(yè)度
4、 反應(yīng)度
5、 信賴(lài)度

第二部分
六、 銷(xiāo)售人員必備最佳服務(wù)行為
1、 打開(kāi)心扉總結(jié)服務(wù)方法
2、 讓客戶(hù)看到：
（1） 笑容
（2） 自信心
（3） 友善的眼神
（4） 良好的精神面貌
3、 讓客戶(hù)聽(tīng)到：
（1） 禮貌用語(yǔ)
（2） 關(guān)心客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)
（3） 贊美的用語(yǔ)
4、 讓客戶(hù)感觸到：
（1） 握手的禮貌
（2） 柔和的肢體觸碰
（3） 開(kāi)放的肢體動(dòng)作
七、 服務(wù)客戶(hù)的七大策略
1、 公開(kāi)服務(wù)的宗旨和目的
2、 推行全員服務(wù)文化
3、 顧客導(dǎo)向管理
（1） 推出強(qiáng)大的銷(xiāo)售隊(duì)伍
（2） 推出關(guān)鍵的一剎那管理
（3） 推出前五秒鐘管理
4、 建立客戶(hù)的差異化標(biāo)準(zhǔn)
5、 授權(quán)和培訓(xùn)
6、 服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
7、 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

第三部分
八、 銷(xiāo)售人員服務(wù)客戶(hù)四大策略
1、 建立高效的客戶(hù)資料卡
（1） 基本資料
（2） 教育情報(bào)
（3） 家庭情報(bào)
（4） 人際情報(bào)
（5） 事業(yè)情報(bào)
（6） 生活情報(bào)
（7） 內(nèi)涵情報(bào)
2、 2：3：3法則
3、 定期服務(wù)
4、 非定期服務(wù)
（1） 新產(chǎn)品推出時(shí)
（2） 客戶(hù)不滿(mǎn)指責(zé)時(shí)
消除客戶(hù)不滿(mǎn)之三大步驟
消除客戶(hù)不滿(mǎn)之八大流程
（3） 自己晉升時(shí)
（4） 競(jìng)賽獲獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí)
（5） 客戶(hù)需要幫助時(shí)
（6） 經(jīng)常舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)
（7） 寄賀卡表達(dá)感恩之心
（8） 聯(lián)絡(luò)客戶(hù)最少3個(gè)月一次
九、 服務(wù)重要信念

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