【培訓(xùn)時(shí)間】2010年10月28-29日 北京大學(xué)
【課程費(fèi)用】2,800元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等)
【培訓(xùn)對(duì)象】適合客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加
【課程目標(biāo)】
* 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶服務(wù)意識(shí)
* 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，實(shí)現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化目標(biāo)
* 認(rèn)知的不同類型，提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容
* 關(guān)注內(nèi)部客戶，掌握達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的方法
* 認(rèn)知客戶投訴，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
* 認(rèn)識(shí)客戶拒絕的原因，了解心態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法

【課程大綱】

一、對(duì)全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知
– 我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意
– 我們的客戶需要什么？
– 超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核
– 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
– 客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
二、如何達(dá)成客戶滿意？
– 打造客戶滿意的“金字塔”
– TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為第一
– 演練與分享：常見(jiàn)的四種服務(wù)方式的結(jié)果
– 掌控“真實(shí)的瞬間”（Moment of Truth）
– 客戶接觸點(diǎn)綜合坐標(biāo)分析
– 如何應(yīng)用客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
– “拋球活動(dòng)”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化
– 卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
– 練習(xí)與分享
三、通過(guò)有效溝通，達(dá)成客戶滿意
– “兩個(gè)70%”的啟示
– 與客戶溝通中的問(wèn)題分析
– 與客戶有效溝通的十項(xiàng)方法
– 人際風(fēng)格測(cè)試：你了解自己和客戶嗎？
– 不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)
– 怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶？
– 錄像分享
四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意？
– 誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶？
– 您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎？
– 達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項(xiàng)方法
五、有效處理客戶投訴
– 對(duì)客戶投訴的認(rèn)知
– 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
– 減少客戶投訴的方法
– 客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)期望
– 有效處理客戶投訴的技巧
– 案例分享
六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解
– 壓力從何而來(lái)？
– 工作中壓力過(guò)重的表現(xiàn)
– 疏解壓力，保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性
– 心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法
七、客服隊(duì)伍的管理
– 如何提升客服隊(duì)伍的執(zhí)行力？
– 客服人員的職業(yè)化塑造
– 如何有效激勵(lì)客服人員？
– 問(wèn)題員工的培導(dǎo)

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練

【講師介紹】
于虹：職業(yè)培訓(xùn)師，清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師課程特聘講師、十二年的培訓(xùn)經(jīng)歷（八年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港、新加坡著名公司銷(xiāo)售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職，具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為500多家中外企業(yè)主持過(guò)銷(xiāo)售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。培訓(xùn)的主要客戶有：IT行業(yè)：* 摩托羅拉公司、西門(mén)子公司、諾基亞公司、首信集團(tuán)、蜂星電訊、三星手機(jī)研究院、太陽(yáng)通信、萬(wàn)國(guó)通訊* 聯(lián)想集團(tuán)、清華同方、方正集團(tuán)、方正科技、TCL電腦、浪潮集團(tuán)、服裝及零售行業(yè)：* 雅戈?duì)柗?、杉杉西服、皮爾卡丹服裝、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、順美服裝、步森服飾、藍(lán)豹西服、威可多西服、其它行業(yè)：* 南方證券、中關(guān)村證券、中國(guó)工商銀行北京分行、中國(guó)建設(shè)銀行北京分行、華融資產(chǎn)管理公司、新華人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河北省分公司
* 中石化長(zhǎng)城潤(rùn)滑油集團(tuán)、中國(guó)海洋石油總公司、渤海石油、中海油南海西部石油公司、中國(guó)石油工程建設(shè)公司、中國(guó)石油東方地球物理勘探公司、中航油華北公司、* 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易集團(tuán)、北京國(guó)際飯店、莊勝集團(tuán)、北京遠(yuǎn)洋大廈、北京凱旋大廈、萬(wàn)科房地產(chǎn)公司、順馳房地產(chǎn)、鴻德林房地產(chǎn)集團(tuán)、北京朝林房地產(chǎn)集團(tuán)、天津津?yàn)I創(chuàng)輝房地產(chǎn)公司、首旅物業(yè)、* 中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、環(huán)球音像出版社、廣州購(gòu)書(shū)中心、英國(guó)ABN集團(tuán)遼河英鵬飼料公司、湛江粵海飼料公司、偉嘉集團(tuán)、大北農(nóng)集團(tuán)、四川通威飼料公司、江蘇通威公司、新希望集團(tuán)、大北農(nóng)山東公司、*寧夏加寧鋁業(yè)公司、* 杜邦公司、山東聯(lián)盟化工公司、北京東方化工集團(tuán)、杜邦大源非紡布織造公司、黃山永新股份公司、北京東升紗布實(shí)業(yè)公司、依棉集團(tuán)、麥格昆磁（美國(guó)）公司、安徽金菱里克塑料制品公司、華盾塑料制品公司、* 雙鶴藥業(yè)、萬(wàn)維藥業(yè)、天津國(guó)藥、* 北京中潤(rùn)發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售公司、青島林德叉車(chē)、宇通汽車(chē)、北京吉普有限公司、北汽福田汽車(chē)公司、長(zhǎng)城汽車(chē)股份有限公司、愛(ài)義行汽車(chē)裝飾公司、* 中電國(guó)華北京熱電分公司、北京電力公司、北京電力設(shè)計(jì)院、河北興泰熱電公司、中南電力設(shè)計(jì)院、天津大港發(fā)電廠、天津陳塘熱電公司、意大利刮拉瓶蓋北京公司、河北旭日升集團(tuán)、伊美婷保健品、浙江歐詩(shī)漫化妝品公司、沈陽(yáng)佳點(diǎn)美容集團(tuán)、* 北京麻辣誘惑餐飲公司、* 華鶴家具集團(tuán)、圣象地板、山東華民鍛造公司、立思辰商業(yè)集團(tuán)、* 國(guó)家郵政總局、

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