【培訓時間】2010年10月28-29日 北京大學
【課程費用】2,800元/人 (含授課費、資料費、午餐等)
【培訓對象】適合客戶服務人員及管理人員等相關人士參加
【課程目標】
* 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關鍵點，提升客戶服務意識
* 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，實現(xiàn)客戶滿意經營全員化目標
* 認知的不同類型，提供有針對性的服務內容
* 關注內部客戶，掌握達成內部客戶滿意的方法
* 認知客戶投訴，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
* 認識客戶拒絕的原因，了解心態(tài)對服務結果的影響，分享調整心態(tài)與舒解壓力的方法

【課程大綱】

一、對全面客戶滿意（TCS）的認知
– 我們的基本目標---全面客戶滿意
– 我們的客戶需要什么？
– 超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
– 客戶服務的構成要素
– 客戶服務“道”“法”“術”的應用
二、如何達成客戶滿意？
– 打造客戶滿意的“金字塔”
– TCS之魂——真心實意以客戶為第一
– 演練與分享：常見的四種服務方式的結果
– 掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
– 客戶接觸點綜合坐標分析
– 如何應用客戶滿意度測評結果
– “拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經營全員化
– 卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
– 練習與分享
三、通過有效溝通，達成客戶滿意
– “兩個70%”的啟示
– 與客戶溝通中的問題分析
– 與客戶有效溝通的十項方法
– 人際風格測試：你了解自己和客戶嗎？
– 不同人際風格客戶的特點
– 怎樣應對不同類型的客戶？
– 錄像分享
四、如何達成內部客戶滿意？
– 誰是你的內部客戶？
– 您了解內部客戶的期望與要求嗎？
– 達成內部客戶滿意的十項方法
五、有效處理客戶投訴
– 對客戶投訴的認知
– 客戶投訴產生的原因分析
– 減少客戶投訴的方法
– 客戶投訴時的十點期望
– 有效處理客戶投訴的技巧
– 案例分享
六、心態(tài)調整與壓力疏解
– 壓力從何而來？
– 工作中壓力過重的表現(xiàn)
– 疏解壓力，保持良好心態(tài)在服務中的重要性
– 心態(tài)調整與壓力疏解的方法
七、客服隊伍的管理
– 如何提升客服隊伍的執(zhí)行力？
– 客服人員的職業(yè)化塑造
– 如何有效激勵客服人員？
– 問題員工的培導

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練

【講師介紹】
于虹：職業(yè)培訓師，清華大學信息工程學院總裁班特聘講師、人民大學工商管理研修中心特聘講師、國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、十二年的培訓經歷（八年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓經理等職，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經驗和精湛的培訓技巧，曾為500多家中外企業(yè)主持過銷售、服務及管理內訓課程。培訓的主要客戶有：IT行業(yè)：* 摩托羅拉公司、西門子公司、諾基亞公司、首信集團、蜂星電訊、三星手機研究院、太陽通信、萬國通訊* 聯(lián)想集團、清華同方、方正集團、方正科技、TCL電腦、浪潮集團、服裝及零售行業(yè)：* 雅戈爾服飾、杉杉西服、皮爾卡丹服裝、報喜鳥集團、順美服裝、步森服飾、藍豹西服、威可多西服、其它行業(yè)：* 南方證券、中關村證券、中國工商銀行北京分行、中國建設銀行北京分行、華融資產管理公司、新華人壽保險、中國人民財產保險公司河北省分公司
* 中石化長城潤滑油集團、中國海洋石油總公司、渤海石油、中海油南海西部石油公司、中國石油工程建設公司、中國石油東方地球物理勘探公司、中航油華北公司、* 中國國際貿易集團、北京國際飯店、莊勝集團、北京遠洋大廈、北京凱旋大廈、萬科房地產公司、順馳房地產、鴻德林房地產集團、北京朝林房地產集團、天津津濱創(chuàng)輝房地產公司、首旅物業(yè)、* 中國遠洋集團、中外運集團、北京首都機場、環(huán)球音像出版社、廣州購書中心、英國ABN集團遼河英鵬飼料公司、湛江粵海飼料公司、偉嘉集團、大北農集團、四川通威飼料公司、江蘇通威公司、新希望集團、大北農山東公司、*寧夏加寧鋁業(yè)公司、* 杜邦公司、山東聯(lián)盟化工公司、北京東方化工集團、杜邦大源非紡布織造公司、黃山永新股份公司、北京東升紗布實業(yè)公司、依棉集團、麥格昆磁（美國）公司、安徽金菱里克塑料制品公司、華盾塑料制品公司、* 雙鶴藥業(yè)、萬維藥業(yè)、天津國藥、* 北京中潤發(fā)汽車銷售公司、青島林德叉車、宇通汽車、北京吉普有限公司、北汽福田汽車公司、長城汽車股份有限公司、愛義行汽車裝飾公司、* 中電國華北京熱電分公司、北京電力公司、北京電力設計院、河北興泰熱電公司、中南電力設計院、天津大港發(fā)電廠、天津陳塘熱電公司、意大利刮拉瓶蓋北京公司、河北旭日升集團、伊美婷保健品、浙江歐詩漫化妝品公司、沈陽佳點美容集團、* 北京麻辣誘惑餐飲公司、* 華鶴家具集團、圣象地板、山東華民鍛造公司、立思辰商業(yè)集團、* 國家郵政總局、

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