服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練營
（標(biāo)準(zhǔn)課時2天12小時）

【參課費用】：3200/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐等）。
【授課時間】：2012年2月23-24日（周四周五）
【授課地點】：上海
【適合對象】
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。
【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)人員快速建立服務(wù)意識
幫助服務(wù)人員快速掌握核心服務(wù)技能，與客戶建立良好合作關(guān)系
幫助服務(wù)人員，掌握自我訓(xùn)練、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)人員快速領(lǐng)會實戰(zhàn)效果
幫助普通服務(wù)人員成長為優(yōu)秀的服務(wù)人才
【課程大綱】
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點
服務(wù)核心技能的運(yùn)用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)人員必備的服務(wù)意識
服務(wù)的目的是什么 — 成功者的必備經(jīng)歷
做服務(wù)不要只顧眼前利益 — 有遠(yuǎn)見
真誠和幫助是服務(wù)工作的根  — 準(zhǔn)則
服務(wù)就是銷售 — 激情
服務(wù)就是溝通 – 方法與技巧
世界上沒有服務(wù)不了的客戶  — 自信
沒有任何借口 — 高效執(zhí)行
每天前進(jìn)一小步，回首已是千里路  — 耐心積累
你的客戶，也是我的客戶 — 友愛互助
沒有播種，就沒有收獲 — 服務(wù)是成功的前提
三、服務(wù)人員必備的核心能力
服務(wù)核心能力1---服務(wù)心態(tài)管理能力
服務(wù)核心能力2---讓客戶快速接受的能力
服務(wù)核心能力3---客戶行為識別能力
服務(wù)核心能力4---引導(dǎo)客戶的能力
服務(wù)核心能力5---客戶需求捕捉能力
服務(wù)核心能力6---客戶問題響應(yīng)能力
服務(wù)核心能力7---深度影響客戶的能力
服務(wù)核心能力8---控制客戶心理的能力
服務(wù)核心能力9---服務(wù)價值展示能力
服務(wù)核心能力10---服務(wù)人員的服務(wù)營銷能力
服務(wù)核心能力11---目標(biāo)實現(xiàn)能力
服務(wù)核心能力12---標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力
服務(wù)核心能力13---內(nèi)部溝通能力
服務(wù)核心能力14---快速決斷能力
四、服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場演練
客戶問不倒
積極式服務(wù)傾聽
過度關(guān)注客戶問題引發(fā)的后果
對客戶實現(xiàn)有效引導(dǎo)
善假于物
對客戶實施深度影響
對客戶心理的有效控制
不安客戶的心理訴求
感性是一把雙刃劍
客戶為什么會失去
五、服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
行動計劃
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進(jìn)和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。

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