讓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)造卓越的價(jià)值  
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作
           人員。
【培訓(xùn)費(fèi)用】￥2600元/人 （提供講義、午餐、發(fā)票、茶點(diǎn)等）

【課程簡(jiǎn)介】
    客戶需要什么→客服意識(shí)建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)
對(duì)→客戶管理→客服團(tuán)隊(duì)管理
【課程大綱】

第一章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么
  1．能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題
  2．降低客戶操作復(fù)雜度
  3．讓服務(wù)更便捷
  4．改善回報(bào)
  5．贏得尊重
  6．超越客戶期望才造就忠誠(chéng)
  7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
  1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
  2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
  3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
  4．服務(wù)就是做人際關(guān)系
  5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
  6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
  1．建立服務(wù)體系
    服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
  2．優(yōu)化服務(wù)流程
    不同意義下的服務(wù)流程含義
    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
    著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
  3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
    我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
  4、控制服務(wù)質(zhì)量
    影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
    服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
  1．傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
  2．表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話
  3．服務(wù)代表的能力  
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs   
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile ＆ Speech
  4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F   
    Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
  ◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
  ◆ 服務(wù)行為模式                       ? 
    ◇ 行為模式一：奠定基調(diào)     
        表達(dá)服務(wù)意愿?
        體諒客戶情緒?
        如何代表公司承擔(dān)責(zé)任?
        學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練? 
    ◇ 行為模式二：診斷問(wèn)題?
       學(xué)會(huì)站在客戶的角度?
       客戶需求的分類?
       診斷客戶真實(shí)需求
  ◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
  ◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
  ◆信息傳遞障礙與解除法
  ◆信息傳遞失真的常見(jiàn)原因?學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練?
    ◇ 行為模式三：解決問(wèn)題?
       提出建議 
       說(shuō)的技巧 
       快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式 
       引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧?
       當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題?
       難纏客戶的應(yīng)對(duì)?
       學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練?
   ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧?
       總結(jié)回顧的重要性?
       總結(jié)回顧的要點(diǎn)?
   ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)?
       外部跟進(jìn)?
       內(nèi)部協(xié)調(diào)?
       跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
  1．投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
     客戶投訴產(chǎn)生的原因
     客戶投訴產(chǎn)生的目的
     客戶投訴產(chǎn)生的好處
     企業(yè)流失客戶的主要原因
  2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
     衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
     如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來(lái)檢測(cè)客戶滿意、
   期望與需求體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
  3.客戶異議與抱怨處理技巧
     盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
     繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
     歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
     掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
     案例研討與情景演練:
     投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:   
      技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
      技巧二：掌控情緒 操之在我
      技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
      技巧四：尋求對(duì)比原則?
      技巧五：尋求第三方支持
      技巧六：必要時(shí)借助外力
      技巧七：博取同情
      技巧八:真心真意拉近距離
      技巧九:適當(dāng)讓步,  給客戶優(yōu)越感
      技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
      技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
      技巧十二：重視客戶挽回策略
         ◆個(gè)性化服務(wù)
           1-1.前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
           1-2.個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
           1-3.客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
           1-4.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
           1-5.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
           1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料
           1-7.案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
◆情感化服務(wù)
           2-1.情感化客戶服務(wù)概念
           2-2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
           2-3.情感化服務(wù)的核心要素
           2-4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
           2-5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
           2-6.案例分析：

第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
  1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
  2．討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
  3．組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
  4．服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援。
     在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
  5．人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
  6．從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話
  1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
    客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
    只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
    牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
    創(chuàng)造企業(yè)品牌
  2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
  3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
  4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
  5.老客戶＝更少的費(fèi)用
  6．老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
  7．行動(dòng)計(jì)劃
【講師介紹】 
  張嫣老師,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。
  歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)
工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，
并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的
實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)
員的好評(píng)。
  所授課程：《電話銷(xiāo)售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮
儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷(xiāo)售技巧》、
《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，授課特色：給你方法，給你技巧，給你
實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采
用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)
調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改
變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
  服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：SOHO中國(guó)、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口
可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、
現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁
愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)
售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海
電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、 IBM長(zhǎng)城、
中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、
肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上
海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、
南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩
貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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