360°客戶關(guān)系管理
360°客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
360°客戶關(guān)系管理(北京,12月18-19日)
【培訓(xùn)日期】2020年12月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【培訓(xùn)對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別
【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念;
2.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略;
3.掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法;
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);
6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路,了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊;
7.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
【課程大綱】
第一篇 全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價值
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值
3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值
4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層(銷售、客服、市場)人員績效的價值
5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程
1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先
3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
1.思想認(rèn)識上的障礙
2.分階段的明確目標(biāo)
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
第二篇客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1. 提升客戶滿意度的思路和方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第二單元 營銷的管理
1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.營銷策略的制訂
3.客戶分類的方法
第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶銷售中的價值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過程
第五單元 企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)
1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上
2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略
第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)
2.流程重組動因“3C
3.BPR的過程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷
3. 市場部門的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)-銷售領(lǐng)域
2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動化的主要收益
5. 銷售部門的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)
3. 客戶服務(wù)部門的主要收益
第四篇客戶關(guān)系管理案例
第一單元 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
【講師介紹】
宮同昌老師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀CRM與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎;
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢;具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有:
1.客戶關(guān)系管理系列:《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、等;
2.客戶服務(wù)系列:《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。
曾服務(wù)過的企業(yè):
高校總裁班:北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)5800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
推薦課程
ISO GPS 幾何尺寸和公差實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 2025-01-06
ISO GPS 幾何尺寸和公差實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用培訓(xùn)時間/地點(diǎn):2025年1月67日(星期一 星期二)/蘇 州2025年1月2324日(星期一 星期二)/蘇 州收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4500/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程背景:幾何產(chǎn)品規(guī)范和驗(yàn)收的英文全稱是“Geometric Product ...
講師:吳老師詳情
報(bào)聯(lián)商領(lǐng)導(dǎo)力——管理者的高效團(tuán)隊(duì)工作法課程背景?彼得原理顯示:組織中,每個人終將被晉升到自己不勝任的崗位上。因?yàn)槊恳晃还芾碚叨家驗(yàn)樽约涸且幻憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工,才被晉升到了管理者的崗位上。可當(dāng)你走上管理者的崗位后則發(fā)現(xiàn),作為一名基層員工時,僅需自己努力工作,即可達(dá)成高績效;而成為一名管理者后,則必須通過團(tuán)隊(duì)達(dá)成結(jié)果,指導(dǎo)別人干有時比自己干要難多了。但是,作為一...
講師:李老師詳情
新質(zhì)生產(chǎn)力背景下公文寫作及行政人員綜合技能提升暨文宣新聞稿件撰寫與(AI)智能助力高質(zhì)量提升時間地點(diǎn):2024年12月17-20日廣州(17日報(bào)到)2025年1月7-10日北京(7日報(bào)到)學(xué)員對象:各級省市國資委單位負(fù)責(zé)辦公室管理工作的人員。企事業(yè)單位辦公室主任、董秘、總經(jīng)理工作部、經(jīng)理辦、綜合管理部、行政部、黨群工作部、黨委辦公室、公司秘書、黨辦、人事秘書...
講師:資深講師詳情
金牌店長執(zhí)行力落地班 2025-01-07
《金牌店長執(zhí)行力落地班》中國式人性+美國式PDCA圈消滅30個執(zhí)行力死角,快速突破門店業(yè)績授課老師:馬堅(jiān)行老師、程姣老師課程時間:2024年05月09-10日 鄭州(馬) 05月16-17日 廈門(程)2024年06月05-06日 南寧(馬) 06月13-14日 西安(程)2024年07月04-05日 杭州(馬) 07月11-12日 昆明(程)2024年08...
講師:馬堅(jiān)行 程姣 詳情
突破和增長導(dǎo)向的年度營銷計(jì)劃 2025-01-07
培訓(xùn)時間/地點(diǎn):2025年1月78日(星期二 星期三)/上 海2025年11月2627日(星期三 星期四)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4800/人?含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程背景:匯聚企業(yè)總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷部門負(fù)責(zé)人分享簡潔實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證的年度營銷計(jì)劃書,探討三大...
講師:王老師詳情
培訓(xùn)時間/地點(diǎn):2025年1月78日(星期二星期三)/蘇 州2025年7月2223日(星期二星期三)/蘇 州2025年4月2425日(星期四星期五)/上 海2025年10月2223日(星期三星期四)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥2000/人?含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程目標(biāo):通過二天...
講師:徐老師詳情
關(guān)于舉辦新一輪國有企業(yè)三項(xiàng)制度改革背景下薪酬績效管理體系設(shè)計(jì)暨工資總額與人工成本預(yù)算編制管理操作實(shí)務(wù)專題研修班的通知各有關(guān)單位:深入落實(shí)三項(xiàng)制度改革,全面構(gòu)建中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度下的新型經(jīng)營責(zé)任制,增強(qiáng)更加精準(zhǔn)靈活、規(guī)范高效的收入考核分配機(jī)制,激發(fā)各級干部員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性主動性創(chuàng)造性,進(jìn)一步突出價值創(chuàng)造導(dǎo)向,引導(dǎo)國有企業(yè)不斷提高核心競爭力,是新一輪國企改...
講師:資深講師詳情
金牌店長執(zhí)行力落地班 2025-01-07
金牌店長執(zhí)行力落地班——中國式人性+美國式PDCA圈,消滅30個執(zhí)行力死角,快速突破門店業(yè)績【課程對象】店長經(jīng)理、儲備店長、培訓(xùn)經(jīng)理、總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、 區(qū)域經(jīng)理等追求卓越門店管理技能人士。老板帶隊(duì)建立同頻團(tuán)隊(duì),落地效果最好。特別建議黃金團(tuán)隊(duì)組合:老板帶隊(duì)+5名核心店長!一、店長,給你一個門店,你會怎么管?店長強(qiáng),門店就強(qiáng)!業(yè)績是管理出來的!門店管理的核心就...
講師:程姣詳情
《影響式銷售》沙盤模擬 2025-01-08
《影響式銷售》沙盤模擬課程費(fèi)用:3980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對象:大客戶銷售、工業(yè)品銷售、門店銷售、人員推銷、以及所有和銷售相關(guān)的人士課程地點(diǎn):上海課程時間:2天第一期第二期第三期1月8-9日5月22-23日10月29-30日課程背景:什么才是投資回報(bào)最高的銷售課程?大部分銷售課程都在講述銷售當(dāng)中的一些零散的心理學(xué)和銷...
講師:季婉詳情
中層經(jīng)理管理能力提升 2025-01-08
《中層經(jīng)理管理能力提升》講師/Lecturer:姜老師費(fèi)用/Price:¥4800元/人課程概述/Overview課程背景:中層經(jīng)理是連接高層和基層的橋梁,起著承上啟下的紐帶作用,高層的理念、戰(zhàn)略要靠中層執(zhí)行落實(shí)到基層,方能落地生根實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。然而,中層經(jīng)理半路出家的現(xiàn)象較多,他們?nèi)鄙賹芾斫巧?、管理方法的認(rèn)知,沒有及時實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換,也沒有系統(tǒng)掌握系統(tǒng)管理...
講師:姜老師 詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最