參加人員

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程特色：

服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決

課程背景

1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、隨著社會進步、服務經(jīng)濟的快速發(fā)展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。

4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有近二十年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分  認識客戶服務  培養(yǎng)服務意識

1、認識客戶服務

什么是客戶服務

客戶服務與服務營銷

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務意識

服務意識包含哪些內容

案例分析與演練：她有無服務意識？

3、何謂客戶服務技巧

我如何提升服務技巧

案例與研討：他用了哪些服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討：客戶想要什么？

第二部分  卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

練習：優(yōu)質客戶服務的表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

小組研討：你贊同這個觀點嗎

4、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

誰是我的內部客戶？

內部客戶服務的理念

內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第三部分  修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3、服務過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

4、服務過程中說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

5、服務過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

7、服務過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務溝通

網(wǎng)絡工具組合的設置

網(wǎng)絡接待溝通

常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡溝通話術

網(wǎng)絡評價環(huán)節(jié)的服務溝通

第四部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

6、優(yōu)化售后服務，領先行業(yè)水平

售后服務包含哪些領域

認識售后服務的支出與回報

售后服務常見問題分析

7、有效應對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

授課講師

田勝波 先生

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；

◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；

◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

主講課程：

◇通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》；

◇客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》；

◇員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

◇對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內訓。

課程特色與授課風格：

◇田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

◇課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務客戶：

內訓服務過的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫(yī)科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、國投羅鉀.....

Δ一汽集團、上汽通用、中國鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、中國南車、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍….

Δ國家稅務總局、中國外匯交易中心、上海社?？ǚ罩行?、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè).....

Δ綠城中國、萬科、江蘇新城、北京城建、上海城投、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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