關(guān)鍵時(shí)刻?：賦能客戶導(dǎo)向文化

           Moments of Truth

課時(shí)：2天學(xué)員對(duì)象：

各部門需要高超商務(wù)人際能力的人員，特別是客戶經(jīng)理、技術(shù)客服、客服中心等與客戶接觸較多的員工

服務(wù)內(nèi)部客戶的人員

當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時(shí)，適用于從董事長(zhǎng)到基層的所有員工

競(jìng)越擁有獨(dú)家使用權(quán)

IBM唯一一門員工必修課程

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品與技術(shù)優(yōu)勢(shì)不再？

行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，是否可以通過服務(wù)建立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

同樣的產(chǎn)品，同樣的流程，與客戶的關(guān)系如何更上一層樓？

如何為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)，鞏固雙方的長(zhǎng)久合作？

這樣的故事你經(jīng)歷過嗎？

麥克公司是IT系統(tǒng)集成商。富達(dá)多年以前使用麥克公司開發(fā)的系統(tǒng)，現(xiàn)在越來(lái)越不適應(yīng)公司日益復(fù)雜的需要，經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致富達(dá)內(nèi)部對(duì)麥克公司越來(lái)越多的抱怨。富達(dá)公司新任IT主管副總不是技術(shù)出身，只要出現(xiàn)設(shè)備問題，就嚴(yán)厲要求麥克公司迅速派工程師前往恢復(fù)。

大客戶經(jīng)理小喬一直負(fù)責(zé)富達(dá)公司，他不得不經(jīng)常打亂正常流程，找工程師緊急上門搶修，公司內(nèi)部對(duì)小喬怨聲載道。響應(yīng)速度也越來(lái)越慢。

即便解決了故障，小喬在客戶那里也很沒面子，畢竟是提供給客戶的系統(tǒng)有問題，他感到跟富達(dá)的關(guān)系已很難維持。

另一方面，在富達(dá)內(nèi)部，IT副總也面臨來(lái)自各部門的指責(zé)抱怨，已經(jīng)影響到他的個(gè)人地位。他不斷地把壓力發(fā)泄在小喬身上，小喬又把不滿傳遞給了售后維修部門……

富達(dá)后悔用了麥克的系統(tǒng)，麥克也有不少人巴不得沒這個(gè)客戶。

直到有一天，一個(gè)聰明的工程師，把這個(gè)惡性循環(huán)打破了。、

又一次富達(dá)系統(tǒng)癱瘓了，小喬找到他的哥們兒工程師小姚，請(qǐng)他立即上門解決問題。但是這次，小姚沒有匆忙上門。他首先穩(wěn)住自己的頭腦，理清了問題的核心：即便修好了，就真能解決客戶的問題嗎？接著，他又讓小喬沉住氣，兩個(gè)人一起分析客戶的真正需要到底是什么。最后，他們共同采取了更加聰明的行動(dòng)。

這次，雖然設(shè)備沒修好，但是麥克公司的工程師和客戶經(jīng)理不僅沒受責(zé)備，反而成功影響客戶同意采購(gòu)升級(jí)系統(tǒng)。

聰明的服務(wù)人員不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他們能把力氣用對(duì)地方，撓中顧客的癢處。

這樣的情景你熟悉嗎？

一個(gè)著名通信設(shè)備制造商的維修工程師，在公共假期接到顧客報(bào)告系統(tǒng)問題。從系統(tǒng)警報(bào)看是電源故障。工程師認(rèn)為因?yàn)樵O(shè)備有后備電源，所以問題不緊急，可以放到假日之后處理。顧客堅(jiān)持要立即處理。最終派當(dāng)?shù)毓こ處焷?lái)回六個(gè)小時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)只花了30分鐘處理完了故障。

同樣的事件，另外一位工程師處理，客戶卻爽快地同意，假日之后由在當(dāng)?shù)毓こ處熥隼袡z查時(shí)前去處理。

同樣的事情，不同的人處理的結(jié)果完全不同。后者既能滿足顧客的需要，又符合供應(yīng)商的利益：雙贏的結(jié)果

為什么對(duì)前一個(gè)工程師，顧客非要他立即上門處理？因?yàn)轭櫩筒恍湃嗡?，顧客?dān)心設(shè)備還會(huì)出問題。而后一個(gè)工程師在問題出現(xiàn)的時(shí)候，妥善地管理好了與顧客的溝通過程，讓顧客能放心地信任他：?jiǎn)栴}不會(huì)再惡化了。

具備良好服務(wù)技能的人能夠用比較低的代價(jià)讓顧客和公司雙贏，還能管理好客戶的期望，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師爭(zhēng)取時(shí)間，從而更加容易獲得客戶滿意。

通過錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。隨著案例故事的逐步展開，我們最主要的目標(biāo)是幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

l一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；

l一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)和需求的方法；

l一套相關(guān)的影響客戶、服務(wù)客戶的技能。

課程收益

課程結(jié)束后，學(xué)員能夠：

幫助參訓(xùn)學(xué)員建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值；

體會(huì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要意義，認(rèn)識(shí)到態(tài)度和行為創(chuàng)造巨大差異；

使學(xué)員掌握“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式，學(xué)會(huì)了解客戶需求，確保創(chuàng)造正面的客戶認(rèn)知；

提供實(shí)用服務(wù)行為模式技巧讓所有團(tuán)隊(duì)成員都可以采用，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范化、一致化；

進(jìn)行實(shí)用技巧訓(xùn)練，包括：了解客戶需求、管理客戶期望、實(shí)現(xiàn)雙贏等等；

使公司通過員工的行為與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。

課程大綱

第一部分 理解服務(wù)，樹立服務(wù)意識(shí)

每個(gè)人的工作本質(zhì)都是要服務(wù)他人，服務(wù)社會(huì)。每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都面臨挑戰(zhàn)：我們能否為他人、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。要做好這一點(diǎn)，需要真正樹立服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)為他人著想，理解他人的需要，并洞察對(duì)方的內(nèi)心需要。

【案例】：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

1.什么是客戶的認(rèn)知

2.客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸

3.服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

4.服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

5.在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？

6.關(guān)鍵時(shí)刻的意義

案例：無(wú)辜的留話者

1.為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2.怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

3.理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第二部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第一步：探索

1. 為客戶著想與客戶利益分析

2. 尋找及確認(rèn)客戶的期望

3. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力

【案例】：好心的同事

1. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

2.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

3.澄清上下游之間的期望

4.為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？ 5.如何管理客戶的期望？

6.什么才是真正為客戶著想？

7.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

必要的影響技巧

1.挖掘客戶需求的提問技術(shù)

2.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

3.面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？

案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

1.分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提

2.分析客戶的期望

3.創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案

案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1.建立管理客戶期望的能力

2.如何讓客戶充分感受到你的增值

3.如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第三部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第二步：提議

1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

2.什么時(shí)候不能做提議

3.客戶需求分析與公司支持能力分析

4. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第三步：行動(dòng)

1. 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

【案例】：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

1. 察覺客戶的個(gè)人需要與心理期望

2. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

3. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

4. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第四步：確認(rèn)

1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆

2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來(lái)

4. 確認(rèn)用語(yǔ)

【案例】：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

1. 電話服務(wù)

2. 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式

更多信息

課程特色

圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點(diǎn)集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。通過相同事件下的正反對(duì)比，凸現(xiàn)員工有效的個(gè)人行為能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的價(jià)值。 1.課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)完整緊湊

2.高質(zhì)量錄像案例，極為生動(dòng)、逼真，符合企業(yè)實(shí)況

3.正反對(duì)比，說服力明顯

4.注重討論，互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性

5.高度行動(dòng)導(dǎo)向，反復(fù)訓(xùn)練行為與技巧

6.高度貼近學(xué)員實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)

7.原版精美講義，完美體現(xiàn)課后跟進(jìn)，確保應(yīng)用的理念

學(xué)員感言

某知名資源公司：

“對(duì)怎么樣與人建立良好的關(guān)系有更深入的理解，明白在實(shí)際中與客戶的溝通重在反復(fù)探索，站在客戶的立場(chǎng)，讓自己更專業(yè)！對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事！以后有更好的技巧去探索客戶需求，提升銷售能力?！?/p>

某知名通訊公司：

“能夠?qū)⑻剿?提議-確認(rèn)-行動(dòng)運(yùn)用到為客戶服務(wù)中去，從而更好的為客戶服務(wù)。在業(yè)務(wù)開展中了解到哪些地方是自己的短處，還有待加強(qiáng)；將之前在某些正確做法進(jìn)行梳理并理論化。完善了銷售工作中每個(gè)環(huán)節(jié)的處理步驟，提高雙方利益的達(dá)成率。”

某知名生物醫(yī)藥公司：

“MOT的模式如果長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，必定會(huì)給公司和個(gè)人帶來(lái)很好的幫助！”

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主題

上課時(shí)間

2025年10月21-22日 北京

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先生 女士

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