關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

 時(shí)間：2011年3月4-5日    深圳南山區(qū)華僑城鴻波酒店

費(fèi)用：2500元/人

為何要參加本課程：

本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。

本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

課程價(jià)值：


了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。


講師介紹：黃熙華老師
黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的評委。黃老師同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程等。


課程參加對象:希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括 ：
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門

培訓(xùn)和咨詢過的客戶包括：

聯(lián)想集團(tuán)
 華為技術(shù)
 廣州本田
 好萊化工
 寶潔公司
 飛利浦
 美的集團(tuán)
 信華精機(jī)
 荷蘭迪信
 創(chuàng)維集團(tuán)



課程內(nèi)容提要：


第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6、視頻案例評價(jià)

7、案例分析

• 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對選擇供應(yīng)商的決議過程

• 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

• 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻

• 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

• 行為模式一：診斷需求

• 行為模式二：提出建議

• 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

• 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

• 視頻案例1-5：無辜的留話者

• 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

• 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4、課堂討論

• 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

• 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

……更多案例…………

5、區(qū)分兩類利益

• 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？

• 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

6、案例分析

• 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要

• 視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

• 視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

……更多案例…………

第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、課堂討論

• 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

• 視頻案例2-2：測試雙贏

• 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

1、怎樣理解“行動(dòng)”？

2、體驗(yàn)“承諾”

3、5C 行動(dòng)原則

4、課堂討論

• 視頻案例2-4：挽救劣勢

• 視頻分析2-5：誰扼殺了合約

第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

1、銷售中的確認(rèn)

2、評估是否滿足客戶的期望

3、防范異議與處理異議的技巧

4、課堂討論

• 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線

• 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

• 視頻案例2-8：有幫助的800熱線

• 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時(shí)

關(guān)鍵時(shí)刻
深圳鴻波酒店 （9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
價(jià)格： 2375元（含學(xué)費(fèi)、教材、課程證書、午餐、課間茶點(diǎn)）

注：1．在開課前五個(gè)工作日預(yù)訂并付款有效。報(bào)名在開課前一天截止。

2．住宿費(fèi)自付，房價(jià)：360元/天，標(biāo)準(zhǔn)雙人間（含雙早餐，酒店給予的優(yōu)惠價(jià)，可代訂）

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