課程時間：2009年2月26-27日；8月20-21日；11月26-27日
參會地點：上海
課程費用: 3280元/人（含授課費、資料費、午餐、培訓證書等）
培訓對象：管理人員及有志于提升溝通技能和改善人際關系的人士
講師介紹

朱甲丁
資深顧問 / 培訓師,畢業(yè)上海復旦大學
已累積超過十多年的人力資源發(fā)展、企業(yè)員工培訓與中高層管理經驗,
跨國公司經理和管理顧問等職務豐富的實戰(zhàn)經驗及理論
復旦大學管理學院卓越經理人培訓特聘教授
之前任美國東橋咨詢公司總經理、高級培訓師
之前在大型企業(yè)集團任部門總監(jiān)、高級內部培訓師
授課風格：掌握了諸多先進的培訓方法，善于激發(fā)學員的學習主動性與參與熱情: 利用群體動力學原理，注重在學習中建立班組并開展班組協(xié)作競賽活動，讓學員們互相啟發(fā)、互相督促按照“聽→看→干”的成人學習原理組織教學過程，善于運用游戲、角色扮演、案例討論等啟發(fā)式、體驗式教學方法.該講師積累了豐富的經驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓中總結和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現現代管理發(fā)展水平的管理培訓教材，并在許多外資公司的培訓中得到不斷充實和完善。
受益客戶

跨國公司、合資企業(yè)、上市公司及眾多知名企業(yè)，這里僅是一部分，排名不分先后：西門子移動、阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川紙業(yè)、貝爾阿爾卡特、中海石油、浦東發(fā)展銀行、東方航空、中外運空運、大眾汽車、小糸車燈、TCL空調、秦山核電、吳涇發(fā)電廠、上海市區(qū)供電公司、豫園股份、聯(lián)洋房產、復旦天臣、大亞集團、三維制藥、和黃藥業(yè)、珠澳醫(yī)療器械、復盛實業(yè)、南通海迅實業(yè)、力斯頓、索迪斯、NGK環(huán)保陶瓷、雅馬哈電子等。
課程目標

 研究分析了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法，掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法。
 學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作的要點。
 學習有效處理沖突的技巧，學會與不同部門成員發(fā)展合作關系而不是競爭關系。
 學習如何在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
課程大綱

一、 什么是溝通及有效溝通的重要性
二、 溝通中存在的主要問題
 識別典型的溝通障礙
 身體語言溝通要素
 單向與雙向溝通的區(qū)別
三、 溝通的正確方法
 什么是溝通
 溝通的程序與要素
 溝通障礙與風險
 單向與雙向溝通
 積極聆聽的技巧
 有效的發(fā)問技巧
 有效表達的原則
 回饋技巧
 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習

四、 溝通中遇到沖突以雙贏解決
 解決沖突的策略
 解決沖突的程序
 建設性并尊重他人地表達意見
 意見不同時給予堅定的反饋
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，進而有效利用沖突所產生的張力，化沖突為力量。
故事啟發(fā)：多余的話
培訓方式：講課、故事分享

五、企業(yè)常用的溝通方式
六、如何與上級、下級有效溝通
 如何與上級有效溝通
 向上司請示匯報工作的程序要點
 工作匯報中常見的關注焦點的差異
 向上匯報的方法
 說服上司的技巧
 如何與下級有效溝通
 領導從有效的發(fā)問開始
 下達命令的技巧
 有效的贊揚與批評下屬
說明：要做好承上啟下工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結構決定了組織溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
故事啟發(fā)：海象語言故事
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、故事分享、案例研討

七、如何做好跨部門溝通協(xié)作
 跨部門溝通的常見障礙與主要原因
 樹立共同的目標
 信任是溝通協(xié)作的基礎
 信任的來源
 擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
 建立感情賬戶
 交情與工作效率的關系
 人際關系的建立原則
 感情賬戶中的存款與支出
 同理心與換位思考
 換位思考在溝通中的作用
 理解了就會寬容
 相互尊重和欣賞
 避免告狀式溝通
 堅持持續(xù)跟進
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?
案例研討： 開會
培訓方式：講課、角色扮演、實作練習、案例研討

八、如何與顧客溝通
 顧客的心理
 消除顧客異議的應對技巧
 顧客抱怨的原因
 處理顧客抱怨的正確步驟
 棘手顧客的應對技巧
 使客戶“上鉤”的語言
 使客戶“脫鉤”的語言
九、在職業(yè)生涯和個人生活中運用學到的技能

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