崔海芳老師  銀行服務(wù)營銷專家

    16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗

    ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

    中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

    國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

    中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行  運營經(jīng)理

曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》

《銀行星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目方案》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營銷》

《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：

注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去。點評精辟，具有較強的針對性。

部分服務(wù)過的客戶：

中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、平安銀行上海分行、寧夏銀行、農(nóng)業(yè)銀行、云南農(nóng)行、廣西信用社、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、陽朔信用合作社、石嘴山農(nóng)村合作社、大武口區(qū)農(nóng)村合作社、天山農(nóng)商行、莆田農(nóng)商行、包商銀行朔州分行、鄭州銀行許昌分行、晉商銀行、陽泉市商業(yè)銀行、長治市商業(yè)銀行、晉城銀行、晉中市商業(yè)銀行、大同市商業(yè)銀行、錦州銀行、葫蘆島市商業(yè)銀行、大連銀行、鞍山銀行、撫順銀行、丹東銀行、營口銀行、盤錦市商業(yè)銀行、阜新銀行……

部分學(xué)員評價：

崔老師的課程非常好，在授課過程中，手把手的指導(dǎo)，規(guī)范每一個動作，學(xué)員學(xué)習(xí)效果特別好，個人授課幽默但不失嚴(yán)肅，在講解過程中案例穿插很到位。感恩老師的付出。期待下期的精彩講解。

——平安銀行某網(wǎng)點徐經(jīng)理

感謝老師帶來的服務(wù)培訓(xùn)，從每一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化動作到立于心、化于形的理念，讓我了解了服務(wù)的內(nèi)在含義，更學(xué)會了職場中必須掌握的規(guī)范化動作。大量的場景化演練，讓我對工作有了滿滿的信心！

——平安銀行某網(wǎng)點張經(jīng)理

感謝崔老師的大愛付出！課程講的太好了，學(xué)員們都很受益！尤其是案例分析，落地指導(dǎo)這個環(huán)節(jié)，對于員工來說特別實用，讓年輕的員工了解到服務(wù)的重要性，通過服務(wù)化解矛盾，解決矛盾的技巧。

——云南農(nóng)行李主任

好喜歡崔老師的課，聽的過程中會有很多啟發(fā)，是我們嘗試的“用一種升維的方式去學(xué)習(xí)，用一種降維的方式去實踐”，老師講課富有感染力，特別是“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”的內(nèi)容讓我對廳堂營銷有很多新的想法。

——上海農(nóng)商行王經(jīng)理

通過認(rèn)識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、幫助我在處理投訴中調(diào)整心理準(zhǔn)備和自身情緒，更好的認(rèn)識到投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶，感謝崔老師，這次培訓(xùn)是我接手投訴這幾年來參加總行培訓(xùn)中收益最大的一次培訓(xùn)，沒有之一。

——郵儲銀行范主任