部分：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé) 1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位 2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé) 客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……3、大堂經(jīng)理必備的技能 服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能第二部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程 2、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)禮儀要點(diǎn) 第三部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與督導(dǎo) 1、現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施檢查 2、現(xiàn)場營銷陳列檢查 3、現(xiàn)場服務(wù)的管理與督導(dǎo) 第四部分 大堂經(jīng)理的服務(wù)技能 1、客戶識(shí)別與分流技巧 2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢 3、如何提升客戶的滿意度 4、如何做好抱怨和投訴處理 第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的基本功 1、洞悉客戶

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一、 會(huì)計(jì)主管角色定位與認(rèn)知ü 會(huì)計(jì)主管的角色分析及職能ü 金牌會(huì)計(jì)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)ü 忠誠的客戶群是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基石ü 客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望及滿意度ü 良好的管理心態(tài)對工作績效的影響ü PMA黃金定律在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作中的運(yùn)用ü 員工心態(tài)的調(diào)整是會(huì)計(jì)主管的重要工作二、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員團(tuán)隊(duì)管理及建設(shè)ü 會(huì)計(jì)主管對員工的管理藝術(shù)ü 授權(quán)的目的及必要性ü 有效授權(quán)的原則ü 有效授權(quán)的障礙ü 常見的管理心理障礙ü 柜員心理分析及管理對策ü 團(tuán)隊(duì)合作及領(lǐng)導(dǎo)ü 高效團(tuán)隊(duì)與高效管理的原則ü 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理ü 影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的個(gè)人心理因素ü 激勵(lì)的目的ü 影響個(gè)人行為的潛在因素與激勵(lì)誤區(qū)ü 人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)

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