李勇老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧一、影響溝通效果的因素二、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”四、深入對方情境1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對方關(guān)心
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課程大綱：（2天）模塊一：酒店新生代員工用工環(huán)境1、酒店用工現(xiàn)狀2、探析酒店用工難的原因模塊二：酒店新生代員工的管理方向1、90后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)2、新生代員工的管理誤區(qū)3、新生代員工的心理契約管理模塊三：新生代員工的管理策略1、分析心態(tài)了解他—90后員工心態(tài)及成因分析1）90后成長的共同點(diǎn)2）90后員工人格特質(zhì)分析3）90后員工的職場表現(xiàn)2、敞開胸懷迎合他—管理者理念的轉(zhuǎn)變1）案例與分析2）酒店中層管理的四大毒瘤3）經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價值崗位4）酒店管理者的三大角色認(rèn)知3、教練技術(shù)帶好他—一線管理者輔導(dǎo)員工的技巧1）90后員工與一線管理者的認(rèn)知差異2）用教練的方法輔導(dǎo)員工共同成長
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四、【課程大綱】單元贏在定位引子：“贏”的五大價值一、學(xué)習(xí)與改變1、學(xué)習(xí)的五個境界2、學(xué)習(xí)的三大要求和三大作風(fēng)3、學(xué)習(xí)觀念的改變4、好的學(xué)習(xí)方法5、（現(xiàn)場互動）學(xué)習(xí)宣言6、從打破雞蛋看，改變從何開始？二、角色與崗位：1、案例與分析2、中層管理的四大毒瘤3、經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價值崗位4、管理者的三大角色認(rèn)知5、管理者需要思考的五大核心問題三、責(zé)任與堅持：1、案例與分析2、管理者的四大責(zé)任3、管理者的堅持與信念第二單元成在領(lǐng)導(dǎo)四、孝道與感恩1、孝心無價的三大感受2、心懷感恩、孝順父母的五大方法3、反思與成長的解碼工具五、溝通與領(lǐng)導(dǎo)1、溝通從贊美開始2、溝通發(fā)送有效信息的5W1H3、溝通反
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課程大綱：（1天）部分：目標(biāo)管理認(rèn)知一、目標(biāo)管理的定義與含義二、目標(biāo)管理五要素三、目標(biāo)管理的意義1、對個人的意義2、對企業(yè)的意義3、目標(biāo)強(qiáng)度不同及不同表現(xiàn)四、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)（依據(jù)）1、X理論與Y理論2、領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度與員工主動性的關(guān)系五、目標(biāo)管理的兩大特征1、強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)”的管理方式2、“工作和人同意的管理方式六、目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)1、重視人的因素2、建立目標(biāo)層次體系和目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)七、目標(biāo)管理的過程：三個共同1、共同制定2、共同反饋3、共同控制第二部分：目標(biāo)管理實(shí)務(wù)一、目標(biāo)管理的三大板塊認(rèn)識1、目標(biāo)設(shè)定與分解板塊2、過程管理板塊3、成果考評板塊二、目標(biāo)設(shè)定與分解板塊實(shí)務(wù)1、目標(biāo)設(shè)定七大步驟1）正
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課程大綱：1關(guān)于商業(yè)地產(chǎn)1.1商業(yè)地產(chǎn)的特點(diǎn)1.2商業(yè)地產(chǎn)的型類1.3商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)與運(yùn)營過程2商業(yè)地產(chǎn)置業(yè)顧問的素質(zhì)提升2.1置業(yè)顧問的定位2.1.1商業(yè)地置業(yè)顧問的角色定位2.1.2優(yōu)秀置業(yè)顧問的三種心理素質(zhì)2.2置業(yè)顧問的形象提升2.2.1男性置業(yè)顧問的形象打造2.2.2女性置業(yè)顧問的形象打造2.3置業(yè)顧問的基本銷售禮儀2.3.1站、坐、蹲禮儀2.3.2客戶接待客禮儀2.3.3握手、交換名片禮儀2.3.4項目介紹、參觀和業(yè)務(wù)談判中的禮儀2.4置業(yè)顧問的溝通技能提升2.4.1銷售的溝通特點(diǎn)2.4.2銷售溝通的原理2.4.3銷售溝通的方法2.4.4銷售溝通應(yīng)注意事項2.4.5溝通中掌握客戶心
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序曲：為何要高舉團(tuán)隊執(zhí)行力的大旗1、企業(yè)的生命周期的需要2、核心團(tuán)隊潛能釋放的需要模塊：隊——團(tuán)隊建設(shè)人為先一、尋找團(tuán)隊執(zhí)行力的根源1、態(tài)度與能力的較量2、從哪里看出態(tài)度出了問題二、態(tài)度決定高度1、將企業(yè)的愿景與目標(biāo)根植于員工的靈魂深處2、完備的員工職業(yè)生涯規(guī)劃有利改善員工態(tài)度三、保持團(tuán)隊價值觀一致1、有效溝通是企業(yè)團(tuán)隊價值觀趨同的不二法門2、利用不同類型的會議打造企業(yè)的精英團(tuán)隊3、塑造共同的價值觀，思想教育工作不會過時四、團(tuán)隊執(zhí)行力的保障——個體能力的錘煉與提升1、從哪里可以看出能力出了問題2、培訓(xùn)也是生產(chǎn)力3、酒店招聘新員工的另類模式4、能力與心態(tài)的整合第二模塊：形——體制與流程建設(shè)五、執(zhí)