基于腳本設計技巧的在線服務能力提升課程背景：隨著客戶服務中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當，信息內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業(yè)原有的售前服務與售后服務已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對于售后服務客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。在過去10年的企業(yè)培訓中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)

 趙孟季查看詳情

客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)品本身實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，產(chǎn)品的趨同性越來越大，產(chǎn)品的價格越來越低，留給企業(yè)的利潤空間也在不斷壓縮。客戶已經(jīng)習慣了通過產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費成本?？墒?，客戶通過產(chǎn)品實現(xiàn)價值的夙愿從未改變。企業(yè)應該從銷售目標導向，

 趙孟季查看詳情

客戶服務中心的服務營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務中，購買需求的掌握有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結(jié)果進行參考比較。通過本次課程的學習，服務人員應基本了解產(chǎn)品通用基本營銷

 趙孟季查看詳情

禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習 ——客戶服務禮儀實務【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識本源的差異、學習渠道的差異、傳授者的差異和學習者

 趙孟季查看詳情

“末字上揚”法則?的語音語調(diào)訓練【課程背景】服務的基礎是溝通，溝通的基礎語言，語言的基礎是聲音。作為企業(yè)服務人員，標準的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務的印象的關(guān)鍵。雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎，但是在服務崗位上，只有普通話標準是很難完成與客戶服務溝通中的情感傳遞的。服務崗位人員應該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務建議的認可度，并能夠通過語音語調(diào)的變化，表達出真誠的服務意愿，在聽覺層面給客戶帶來好的感受，從而影響客戶對于服務的整體感知。看似基礎的內(nèi)容，需要專業(yè)的學習，認為簡單的技能，反而要認真的對待。語速、音量

 趙孟季查看詳情

“任督通脈”成才班?——企業(yè)內(nèi)訓師(TTT)課程【課程背景】企業(yè)發(fā)展離不開產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，而創(chuàng)新工作的主體是人，人的發(fā)展對企業(yè)發(fā)展中呈現(xiàn)出越來越重要的作用。人才的發(fā)掘除了外部引進，內(nèi)部培養(yǎng)也是重要手段之一，在企業(yè)內(nèi)部不乏某一領(lǐng)域的突出技能人才，如何讓這些人才能夠掌握經(jīng)驗的積累、總結(jié)與傳導發(fā)放，是推進企業(yè)全面人才發(fā)展和人才梯隊建設的關(guān)鍵。很多人在本職崗位干的出類拔萃，但是卻無法進行自我經(jīng)驗總結(jié)，不知道怎么樣進行員工培養(yǎng)。企業(yè)內(nèi)訓師體系的搭建和內(nèi)訓師人員技能的學習就成了人才培養(yǎng)的關(guān)鍵?！菊n程收益】通過本課程的學習，參訓人員可以掌握企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)

 趙孟季查看詳情