模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質(zhì)服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化 2、服務管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）二、是服務標準的制定者1、 熟悉服務崗位，流程和服務標準2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、 服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、 有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準和技能2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做四、是服務執(zhí)行的監(jiān)督者 善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵機制將服務落到實處講解、分析模塊二影響服務工作的因素一、員工層面服務質(zhì)量分析1、服務標準（形象、表情

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內(nèi)容培訓方式及時間模塊 關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維 1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務一. 現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、 現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、 創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、 如何將VIP客戶接待標準化培訓方式： 講解、頭腦風暴 、觀看短視頻第二模塊 VIP客戶接待人員的形象管理 2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端服務接待人員儀容標準空乘式盤發(fā)、面部淡妝標準、手部、口腔標準二、統(tǒng)一服飾禮儀l 著裝的原則l 統(tǒng)一著工裝標準l 工裝、鞋襪的穿著禮儀l 飾物選擇與佩戴的禮儀（1）號牌或胸牌佩戴位置（2） 飾物佩帶的原則三、形象標準檢

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響 1、頂級銷售人員對服務的詮釋 2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀對銷售的作用2高端地產(chǎn)接待服務工作的三重性一、服務的三重性1、服務展現(xiàn)樓盤的品質(zhì)2、對客人功能服務3、滿足客人情感二、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要三、滿足客戶情感服務的方法 1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶 2、各種

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調(diào)研重點：員工服務規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，主管經(jīng)理掌握早會和夕會的流程和內(nèi)容，并能會議的形式提升員工服務意識，規(guī)范服務行為，提高銷售技巧。培訓工具：《員工日常行為規(guī)范手冊》 《置業(yè)顧問工作職責及要求》 《物業(yè)管理人員工作職責及要求》 《銷售接待動線圖》 《標

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【課程大綱】 章節(jié)一 禮儀、服務和營銷的關(guān)系 一、服務對銷售的影響 1、頂級銷售人員對服務的詮釋 2、客戶消費心理解讀 二、客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己 2、客人在自己喜歡的人手里買東西 3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行 三、客戶對服務的期望 1、客戶的心理變化 2、客戶的心理需要 四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力 1、高品質(zhì)的服務為什么能促進銷售 2、服務的細節(jié)如何禮儀展現(xiàn)講解、觀看視頻案例 3、體會禮儀對銷售的作用 章節(jié)二 案場接待服務工作的二重性和三個轉(zhuǎn)變 一、提升情感服務的方法 1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶 2、各種形式表達讓客戶感受到尊重和關(guān)注 3

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響 1、頂級銷售人員對服務的詮釋 2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀對銷售的作用2銷售接待服務工作的三重性一、服務的三重性1、服務展現(xiàn)樓盤的品質(zhì)2、對客人功能服務3、滿足客人情感二、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要三、滿足客戶情感服務的方法 1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶 2、各種形式

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