單元：河南“淇縣11.2”對外停電事件案例剖析l停電事件過程重現(xiàn)（角色扮演案例重現(xiàn)）l案例分析：將突發(fā)事件以角色扮演的形式重現(xiàn)在課堂，使大家更直觀的了解事件的起因及過程，對案例進行分析，各參演人員及其他小組成員進行點評或補充，后老師綜合點評，形成案例分析成果。典型事件的剖析，幫助學(xué)員尋找事件發(fā)生及處理過程主要存在的問題，強化學(xué)員應(yīng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和事件應(yīng)急處理的意識與技巧。l分析要點：Oslash;停電事件發(fā)生的原因？Oslash;停電事件所折射出的供電企業(yè)服務(wù)問題？Oslash;事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析？Oslash;所涉及部門及所造成的社會影響？停電事件以及類似事件處理要點？第二單元

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部分：電力企業(yè)經(jīng)營環(huán)境與體制改革的趨勢1．電力行業(yè)發(fā)展形式2．電力產(chǎn)業(yè)政策走向3．電力企業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)4．對電力體制改革的看法第二部分：進一步深化電力體制改革危機意識建立1．國企改革的進程鐵飯碗的變遷2．輪電力體制改革（2002年）3．新一輪電力體制改革的核心（2014年）4．新一輪電力體制改革的具體內(nèi)容案例分享：打破電網(wǎng)盈利模式供電局改革成重頭5．皮之不存毛將焉附公司與員工榮辱與共6．今天你不努力工作明天就要努力找工作第三部分：國網(wǎng)三個十條廉潔自律清白做人1．國網(wǎng)舊“三個十條”（2005年）內(nèi)容及執(zhí)行情況→十項承諾→十個不準(zhǔn)→十項措施→執(zhí)行情況2．國網(wǎng)新“三個十條”（2011年）出臺的必要

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一、主動服務(wù)意識建立服務(wù)營銷的高境界什么叫服務(wù)什么叫主動服務(wù)意識主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別民航企業(yè)務(wù)傳遞給客戶的是什么如何落地實施自己的主動服務(wù)意識Oslash;生日禮物提前到Oslash;節(jié)日祝福送到Oslash;困難時刻解決到Oslash;優(yōu)惠活動通知到Oslash;額外付出心意到二：聲音感染力培養(yǎng)親和力Oslash;親和力的三個概念Oslash;現(xiàn)場服務(wù)親和力的表現(xiàn)Oslash;現(xiàn)場服務(wù)聲音控制能力Oslash;培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值視頻欣賞：聲音的魅力Oslash;聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：現(xiàn)場服務(wù)人員抑揚頓挫快速訓(xùn)練Oslash;音量的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：現(xiàn)場服務(wù)聲音音量控制訓(xùn)練Oslash;

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部分：電話經(jīng)理客情維護流程#216;電話經(jīng)理初次電話拜訪#216;VIP客戶欠費提醒及余額溫馨提示#216;VIP客戶套餐到期前的友好提醒#216;VIP客戶節(jié)假日拜訪#216;VIP客戶的關(guān)心#216;VIP客戶個人信息的收集#216;VIP客戶挽留技巧第二部分取得客戶信任的五大魔法案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？#216;贊美——打開客戶的防備心#216;同理——讓客戶愿意吐露心聲#216;傾聽——讓我們進入客戶的內(nèi)心世界#216;基于客戶性格的有效溝通#216;讓共同點消除彼此的距離#216;發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人#216;案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了

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單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練，提升“親和力”1、親和力的三個概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力l聲調(diào)的控制l音量的控制l語氣的控制l語速的控制ü現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音ü傾聽非常有親和力的電話錄音ü小練習(xí)：語態(tài)的控制能力單元二95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練，提升“親和力”一、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語1、專業(yè)的接聽電話禮儀l接聽禮儀l電話禮儀禁忌l電話服務(wù)禁忌用語l95598常用服務(wù)規(guī)范用語ü電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶二、電話服務(wù)技能之二——提問技能1、提問的好處2、常見的兩種提問方法3、接聽電話有效提問技巧l縱深性問題——獲

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篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。u溝通技巧一：親和力#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上#216;錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？#216;現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音#216;現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n溝通技巧二：提問技巧#216;提問讓你充分了解客戶#216;提問讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問必須遵循的法則#216

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