講心態(tài)及心態(tài)的影響力1.心態(tài)的有趣計(jì)算2.心態(tài)對(duì)人的影響3.人的幾種基本情緒4.生命的本質(zhì)是什么第二講塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具1.個(gè)工具：改變態(tài)度2.第二個(gè)工具：學(xué)會(huì)把握過(guò)程3.第三個(gè)工具：活在當(dāng)下4.第四個(gè)工具：不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己5.第五個(gè)工具：學(xué)會(huì)感恩，感恩獲得好心情6.第六個(gè)工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們?cè)撛趺崔k呢？7.第七個(gè)工具：天堂、地獄由心造8.第八個(gè)工具：壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)有彎曲的韌性第三講陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵1.適應(yīng)環(huán)境2.改變自己3.改變對(duì)事情的態(tài)度4.多方比較第四講成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)空杯謹(jǐn)慎歸零學(xué)習(xí)自信給予共

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模塊：服務(wù)心態(tài)的建立——與客戶實(shí)現(xiàn)心與心的溝通一、什么是電力服務(wù)？（SERVICE）二、服務(wù)的三用：用心、用力、用腦三、服務(wù)的三A原則四：服務(wù)的五大特征1、無(wú)性性2、差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、不可轉(zhuǎn)讓性五、客戶滿意的五大要素1、可靠性—態(tài)度2、響應(yīng)性—反應(yīng)3、安全性—專業(yè)4、移性性—耐心5、有形性—形象六、應(yīng)樹(shù)立的客戶服務(wù)理念1、客戶是我們的衣食父母2、客戶是可以信賴的3、市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)不及客戶忠誠(chéng)重要4、以心易心，客戶不變心5、客戶的投訴是我們的契機(jī)6、服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略視頻教學(xué)：什么是專業(yè)服務(wù)案例分析：第二模塊：與客戶良好溝通的建立——客情與交易的水到渠成游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程

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部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之心態(tài)篇#216;主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在#216;服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)#216;我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘#216;11≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎#216;拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力#216;贏在基層——服務(wù)從“心”開(kāi)始；#216;新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式#216;案例分析：客戶投訴#216;客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；#216;你不可不知的服務(wù)法則第二部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之溝通篇一、影響溝通效果的因素#216;內(nèi)容；#216;聲音語(yǔ)言#216;態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶#216;微笑#216;贊

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篇：高效成交四大技法1.電話溝通技巧一：聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉何謂傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次表層意思聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)話聽(tīng)道傾聽(tīng)中的四大攔路虎用心傾聽(tīng)的方式暫停的技巧傾聽(tīng)的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧讓客戶消除戒備2.溝通技巧二：引導(dǎo)——讓客戶跟著你走引導(dǎo)的層含義——自然過(guò)渡引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）3.溝通技巧三：同理——朋友一樣的心何謂同理心同理心有什么作用如何恰當(dāng)表達(dá)同理心體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)同理心話術(shù)的三個(gè)步驟錯(cuò)誤的同理自己現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你

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第一章 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為　　一、銀行客戶眼中的服務(wù)是什么？ 　　二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次 　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？　　四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 　　五、案例研討 　　 第二章 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧　　一、電話服務(wù)的基本特性 　　1、電話信息溝通的特點(diǎn) 　　2、電話語(yǔ)言發(fā)聲的控制技巧 　　3、客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果 　　4、電話溝通的利與弊 　　二、 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧 　　1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 　　2、重音、停頓、節(jié)奏 　　3、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、 　　三、在與客戶溝通中需求挖掘　　1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎 聆聽(tīng)技巧 　　2、你能讓客戶說(shuō)給你

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講：直面現(xiàn)實(shí)，心態(tài)決定人生成敗案例：刷墻的年輕人、學(xué)生和老鼠的故事一、職場(chǎng)心態(tài)現(xiàn)狀案例：中國(guó)職場(chǎng)快樂(lè)指數(shù)令人憂二、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)1、不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)2、不同的人：同樣的遭遇 不同的態(tài)度=不同的人生3、同一個(gè)人：同樣的遭遇 不同的心態(tài)=不同的結(jié)局三、心態(tài)能夠決定成敗嗎？四、職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型小結(jié)：心態(tài)是人生根本的競(jìng)爭(zhēng)力五、職業(yè)化的內(nèi)涵→“人事相宜”→“勝任愉快”→“創(chuàng)造績(jī)效”→“適應(yīng)市場(chǎng)”案例：玫瑰花案例：文化大官員、文人的遭遇案例：“中國(guó)神童”寧鉑出家當(dāng)和尚案例：少年科技班張亞勤第二講：?jiǎn)T工需要具備十種職業(yè)意識(shí)一、何為職業(yè)意識(shí)二、職業(yè)意識(shí)的價(jià)值所在二、員工應(yīng)具備的

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