話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表優(yōu)美而動聽的聲音訓練n電話溝通技巧二：提問提問讓你充分了解客戶提問讓你把握客戶深層次的需求外呼提問必須遵循的法則漢堡式客戶需求提問法ü層：請示層提問ü第二層：信息層問題ü第三層：問題層提問ü第四層：解決問題層提問練習：用漢堡式提問法增強客戶

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一、導言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處理各種情況4、注意掛斷電話的禮儀四、電話溝通技巧1、巧對不同客戶的電話2、客戶喜歡怎么說就怎么說電話禮儀規(guī)范培訓受訓人數(shù)：30人受訓內(nèi)容：一、何謂電話交際1、提高人際交流能力的重要性2、人際交流的法則3、不能依靠電話的方便4、從電話中判斷對

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環(huán)節(jié)　客服人員的服務意識建立#216;積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值#216;“服務就是營銷”#216;我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析#216;多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的#216;同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務#216;服務需要從心開始#216;體驗經(jīng)濟時代該怎么服務#216;案例：客戶太刁鉆了#216;案例：客戶不停的抱怨#216;案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃#216;客服人員的五顆心與五勤#216;金牌客戶服務法則第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務禮儀及行為規(guī)范建立#216;接聽電話禮儀#216;外呼電話禮儀#216;后續(xù)跟進電

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篇：理財經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)你該擁有的服務心態(tài)你該怎樣培養(yǎng)你的服務心態(tài)你該怎樣成就你的積極心態(tài)第二篇：理財經(jīng)理電話服務規(guī)范篇建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標現(xiàn)場訓練：如何訓練磁性、專業(yè)的聲音練習：語態(tài)的控制能力練習：保護嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語銀行電話服務忌語銀行常用服務規(guī)范用語第三篇：理財經(jīng)理高級溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客

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一、基礎(chǔ)知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當?shù)陌l(fā)聲方式不當?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達到頭部共鳴借助軟腭肌來擴大口腔共鳴聲帶訓練下顎松弛練習舌頭松弛練習喉嚨松弛練習練習：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓練篇嘴部肌肉練習ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習打開口腔唇部肌肉練習ü唇貼牙齒練習ü咧唇練習ü撇唇練習ü轉(zhuǎn)唇練習ü唇部打嘟嚕練習ü繞口令練習舌頭肌肉練習ü舔舌頭練習ü頂舌頭練習ü仲舌頭練習ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習氣息控制及訓練ü正確的發(fā)聲氣息運用ü拉升腰

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板塊：商務禮儀培訓之解讀禮儀一、商務禮儀的重要性二、禮儀與我們的關(guān)系三、三大禮儀場合：工作、接待/座談、上級檢查四、商務禮儀怎么與工作實際有效結(jié)合五、商務禮儀的四大精髓六、學好商務禮儀的六大準則第二板塊：商務禮儀培訓之“儀容管理”一、商務儀容的三點基本要求二、商務職員的儀容標準三、商務女性的美容化妝禮儀四、商務男性的面容禮儀五、形象細節(jié)決定成敗第三板塊：商務禮儀培訓之“形象管理”一、商務人員的著裝規(guī)范二、商務人員著裝TPO原則三、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項四、商務女士巧配飾品第四板塊：商務禮儀培訓之“魅力體態(tài)管理”一、什么叫體態(tài)語言二、體態(tài)語言的五種功能三、正確解讀體態(tài)語言四、讀懂社交伙伴的一言一行

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