柜員服務(wù)營銷綜合實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

部分：服務(wù)與溝通禮儀篇一、儀容儀表儀態(tài)Oslash;柜臺(tái)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造Oslash;柜臺(tái)人員的著裝要求（風(fēng)度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）Oslash;容易被忽略的重要細(xì)節(jié)二、柜臺(tái)服務(wù)舉止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿Oslash;迎接客戶時(shí)的正確站姿Oslash;辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿Oslash;工作區(qū)間的正確走姿Oslash;工作區(qū)間的正確蹲姿2、身體手勢(shì)語言O(shè)slash;迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言O(shè)slash;辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言O(shè)slash;處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言3、物品取放方式Oslash;接遞存折、證件、開

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金牌客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升及客戶關(guān)系培訓(xùn)

開篇問題：1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？部分：電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練1．影響電話溝通效果的因素聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練2．營造溝通氛圍3．溝通流程及話術(shù)訓(xùn)練4．模擬情境訓(xùn)練5．客戶引導(dǎo)技巧6．高效溝通溝通法則與要訣7．電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（一）、接聽電話的時(shí)間分析；（二）、聽、說、問；（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；8．模擬練習(xí)第二

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客戶關(guān)系管理CRM

單元：商機(jī)階段的劃分0：潛在客戶階段20：產(chǎn)品接觸階段40：明確需求階段60：分析評(píng)估階段80：購買決策階段100：回收賬款階段案例學(xué)習(xí)：“如何劃分銷售過程的商機(jī)階段？”第二單元：商機(jī)表征描述20：客戶愿意聆聽銷售的介紹40：客戶陳述現(xiàn)狀，表明需求，主動(dòng)了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)60：客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品，就同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較評(píng)估80：客戶明確合作意愿，合作細(xì)節(jié)尚需處理小組討論完成課堂練習(xí)：《商機(jī)階段及表征描述》Oslash;第三單元：銷售漏斗原理銷售漏斗模型圖示以客戶為中心的顧問式銷售基于客戶購買決策的心理過程科學(xué)的銷售管理模型Oslash;第四單元：商機(jī)轉(zhuǎn)化策略0-20的策略重點(diǎn)20-40的策略重點(diǎn)40

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私人財(cái)富管理高端營銷與溝通技巧（內(nèi)訓(xùn))

單元：了解有錢人有錢人是如何致富的？你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問題知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志富人營銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析第二單元：高端客戶關(guān)系管理經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－I-CLAS模式I——Investment performance投資績效CLAS——客戶關(guān)系維護(hù)Client orientation以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力Leadership領(lǐng)導(dǎo)才能Attending behaviors互動(dòng)的方式Shared val

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商業(yè)銀行服務(wù)管理策略與方法

基礎(chǔ)篇1．讓服務(wù)文化牽引銀行服務(wù)的特征定位——銀行服務(wù)發(fā)展的高階段服務(wù)——商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品客戶——員工的衣食父母有償服務(wù)——無須感謝關(guān)注——在意每一位客戶的感受尊重——客戶的地位至高無上自信——每位員工都代表銀行情感——讓客戶感到欠銀行的文化——營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例學(xué)習(xí)：哈雷摩托——?jiǎng)痈邪倌甑奈幕放谱T木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客2．讓服務(wù)要訣導(dǎo)航熱情——使客戶感到春天般的溫暖協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇負(fù)責(zé)——為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)準(zhǔn)確——為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)案例學(xué)習(xí)：美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務(wù)。進(jìn)階篇

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銀行大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升

章、基礎(chǔ)篇： 攻克銀行銀行大客戶的公關(guān)營銷技巧一、銀行大客戶采購決策身份分析（一）銀行大客戶決策過程中的四種身份特點(diǎn)描述（二）案例分析及錄像觀看（三）針對(duì)四種銀行大客戶決策身份策略及溝通技巧二、關(guān)鍵人物性格分析（一）四種性格的特點(diǎn)描述（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論（三）針對(duì)四種銀行大客戶性格的溝通技巧及營銷服務(wù)策略（四）自我測試：自己屬于什么性格？三、銀行大客戶采購心理分析（一）七種銀行大客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（二）針對(duì)七種銀行大客戶消費(fèi)心理的營銷服務(wù)策略與方法（三）案例分析、模擬演練四、銀行大客戶購買動(dòng)機(jī)分析（一）二種銀行大客戶購買動(dòng)機(jī)分析（二）二種銀行大客戶購買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場演示

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