章超市員工的服務意識學時：超市員工服務意識的確立（1小時）本講重點：1、學習超市服務禮儀的重要性。2、超市服務禮儀的目的、意義、宗旨。3、要樹立正確的服務態(tài)度。授課方法：理論講授短篇觀看案例分析圖片觀看模擬演練分析討論一、超市服務禮儀課程簡介二、服務禮儀在工作中的重要性：1、對個人的重要性（結合課件）2、對企業(yè)的重要性（結合課件）三、超市服務禮儀目的四、超市服務禮儀的意義五、超市服務禮儀的宗旨六、樹立正確的服務態(tài)度七、服務禮儀的基本類別：1、非語言禮儀服務：儀表、儀容、儀態(tài)（舉例法）如：迎賓的手勢、微笑、點頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等1、語言禮儀服務：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語（舉例法

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一、心態(tài)、觀念、意識與情商l態(tài)度決定成功l認知的四個層面l心態(tài)與個人的發(fā)展l觀念與個人成長l意識與命運l情商與成就二、前期準備是關鍵（一）電話銷售理念1、所有成交都是精心設計的2、不成交是因為我不“敢”3、細節(jié)決定成敗（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類1、知識2、技巧3、態(tài)度4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶5、準客戶的定義是什么？（三）電話區(qū)間的選擇的準備★A類客戶什么時候打電話合適？★B類客戶什么時候打電話合適？★C類客戶什么時候打電話合適？★上午電話與下午電話哪個時間段佳？（四）物品的準備l客戶資料l客戶記錄表l筆、記錄本l計時器l電腦、傳真l文件、資料l邀請函等三、“說

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部分：認知篇前言：心態(tài)的重要性1、什么是心態(tài)2、心態(tài)的重要性（1）心態(tài)影響心理（2）心態(tài)決定命運一、銷售人員應具備的意識1、目標意識案例：哈佛畢業(yè)生的調(diào)查主題探討：我一天到底做些什么才有價值工作工具：工作目標分析表2、服務意識案例：日本人給客戶讓座3、責任意識案例：責任=成就六個責任主題探討4、突破意識案例：9點連線的啟示5、執(zhí)行意識案例研討：小王與快遞員的啟示二、銷售人員應具備的心態(tài)1、積極的心態(tài)案例：老太太的擔憂2、自信心態(tài)案例：成功與失敗主題探討體驗活動：杯中針視頻案例：約翰庫迪斯的啟示3、堅持心態(tài)案例：挖井的啟示視頻案例：永不放棄4、主動的心態(tài)視頻案例：小王與小張5、學習心態(tài)案例研討：

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季：開啟你的成功之道認知篇部分：經(jīng)銷商必備心態(tài)章：心態(tài)的重要性1、什么是心態(tài)2、創(chuàng)業(yè)心態(tài)與成功心態(tài)分析A、沒有發(fā)展遠景，小富即安；B、依賴，等待廠家的支持，不主動打市場；C、花心，有錢就找小老婆；D、不賺錢，不找自身原因，而一味怪企業(yè)；E、不愿意學習，不懂不專不愛所從事的行業(yè)；案例：美樂樂家居連鎖發(fā)展史解析第二章：能賣才是硬道理——卓越經(jīng)銷商如何提升終端銷量一、終端之寶：人才是生產(chǎn)力1、如何選人識人：人才的定義是什么2、如何用人：性格分析與人才選用匹配原則案例：四型人格在團隊管理中的實踐運用二、溝通心態(tài)與技巧1、傾聽與顧客相像完美傾聽6大要素2、生理同步狀態(tài)a、文字b、語言調(diào)c、肢體動作3、情

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章：開啟你的成功之道1、廠商一家親：統(tǒng)一思想、擁有共同的戰(zhàn)略目標做大做強2、創(chuàng)業(yè)心態(tài)與成功心態(tài)分析A、沒有發(fā)展遠景，小富即安；B、依賴，等待廠家的支持，不主動打市場；C、不賺錢，不找自身原因，而一味怪廠家；D、不愿意學習，不懂不專不愛所從事的行業(yè)；案例：美樂樂家居連鎖發(fā)展史解析3、廠商合作共贏益處（案例等）第二章：能賣才是硬道理——卓越經(jīng)銷商如何提升終端銷量一、終端之寶：人才是生產(chǎn)力1、如何選人：人才的定義是什么2、如何識人：匹配定律原則3、如何招人：匹配定律十劍與用人標準分析4、如何用人：性格分析與人才選用匹配原則二、了解客戶：為什么他們愿意購買1、了解顧客的兩大購買動機是什么？2、如何發(fā)覺

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季：開啟你的成功之道認知篇部分：經(jīng)銷商必備心態(tài)章：心態(tài)的重要性1、什么是心態(tài)2、創(chuàng)業(yè)心態(tài)與成功心態(tài)分析A、沒有發(fā)展遠景，小富即安；B、依賴，等待廠家的支持，不主動打市場；C、花心，有錢就找小老婆；D、不賺錢，不找自身原因，而一味怪企業(yè)；E、不愿意學習，不懂不專不愛所從事的行業(yè)；案例：美樂樂家居連鎖發(fā)展史解析第二章：能賣才是硬道理——卓越經(jīng)銷商如何提升終端銷量一、終端之寶：人才是生產(chǎn)力1、如何選人：人才的定義是什么2、如何識人：匹配定律原則3、如何招人：匹配定律十劍與用人標準分析4、如何用人：性格分析與人才選用匹配原則案例：看西游記學招人打造團隊二、溝通心態(tài)與技巧1、傾聽與顧客相像完美傾聽6大要

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