一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬，你會不會繼續(xù)工作……二、比爾#8226;蓋茨為什么還要工作？1、比爾#8226;蓋茨的故事2、馬斯洛需求五層次理論故事分析：三個砌磚工人三、薪水算什么，要為自己而工作1、薪水與崗位的匹配性2、認真工作是真正的聰明3、平凡人在平凡的崗位上如何取得大成就？4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析5、努力工作受益大的是老板，而不努力損失大的是自己！視頻案例分析：許三多鋪路的故事案例分析：電力企業(yè)服務之星王強的成功之路第二章：你珍惜目前的工作機會了嗎？一、鉆石就在你家后院！1、你在你的一畝三分地里開始找了嗎？故事分析：阿里#8226;哈法德與印度戈爾康達(Gol

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章、班組長角色認知與心智修煉一、班組長環(huán)境認知（一）、電力行業(yè)大環(huán)境的認知。（二）、新時代電力人應該具備的新觀念二、班組長角色認知（一）、電力企業(yè)需要怎樣的班組長（二）、電力企業(yè)班組管理的主要內(nèi)容（三）、領導與班員對班組長的要求與期望（四）、班組長的全方位角色對上、對下、對同級三、班組長的心智修煉（一）、自我心智（二）、執(zhí)行心智（三）、責任心智（四）、團隊心智（五）、改善心智（六）、學習心智（七）、榮譽心智短片觀看及案例分析：青山電力檢修班組長對自己的角色認知某電力公司新任班組長認知到自己的角色了嗎？第二章、電力班組長管理溝通能力提升訓練一、基本職場溝通技巧（一）、影響溝通效果的因素分析（二）

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章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心態(tài)度訓練提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境（一）、面對客戶激動如何引導（二）、對方關心的是什么（三）、情感處理三步曲（四）、進入對方心理舒適區(qū)（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話（六）、如何引導客戶的思維五、客戶引導技巧(一)、入門版：直接陳述引導(二)、初級版：提問引導技巧(三)、中級版：制造痛苦引導技巧(四)、高級版：SPIN引導技巧(五)、經(jīng)典高效引導技巧六、三明

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章：電力服務人員服務形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)短片觀看及案例分析：國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學片段第二章：營業(yè)窗口服務行為禮儀一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范（三）、指導取號和填單禮儀（四）、回答客戶提問禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請客戶簽名禮儀（七）、請客戶出示證件禮儀（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀（

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章、收費服務人員基本禮儀規(guī)范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、客戶引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）、迎接：站相迎、誠請坐（二）、了解：笑相問、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導、善推薦（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦（

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部分電力服務團隊訓練l快速重組服務團隊l服務團隊重組方式l服務團隊協(xié)作模式l服務團隊溝通模式l團隊成員服務角色定位l團隊成員“服務全局觀”訓練團隊成員“服務思維升級”訓練第二部分電力營銷服務文化訓練l南網(wǎng)服務文化導入l對營銷服務文化的深入理解l營銷服務文化的體系框架l“以客戶為中心”的邏輯推導的理解l服務價值理念第三部分優(yōu)秀的電力服務人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練一、贏者心態(tài)訓練l凡事正面積極l凡事顛峰狀態(tài)l凡事主動出擊l凡事全力以赴l(fā)短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧l壓力與情緒管理策略Oslash;贏者心態(tài)Oslash;贏者思維Oslash;共贏溝通Os

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