“全面透析”客戶消費心理分析【課程背景】通信領域，正經(jīng)歷著天翻地覆的變化：電信業(yè)總體增長速度迅速放緩，用戶總體規(guī)模的增長也逐步放慢；新技術新業(yè)務的不斷出現(xiàn)，在為電信行業(yè)帶來更多更豐富的產(chǎn)品和服務的同時，也給傳統(tǒng)通信業(yè)務帶來了巨大的沖擊。甚至可以從任何一家運營商那里聽到這樣的抱怨：市場不再充滿誘惑，收入增長速度變得令人難以接受，太多用戶離網(wǎng)而沒有好的辦法，手里沒有可以帶來企業(yè)成長的產(chǎn)品，客戶心理變幻莫測難以把握……如此等等?！九嘤柲康摹恳钥蛻粜袨楹蜕眢w語言投射，對客戶進行有效的分類管理；【培訓對象】：市場營銷管理相關人員【課程天數(shù)】：2天講師簡介

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《與銷售無關的銷售——產(chǎn)品與服務品牌管理》【課程背景】市場經(jīng)濟的發(fā)展，已經(jīng)把世界帶入了品牌競爭的時代。一個企業(yè)，如果沒有與眾不同的產(chǎn)品品牌，沒有能夠深深吸引客戶的品牌，那么它必將被接踵而來的洶涌信息浪潮無聲無息的湮滅。這個時代的強勢品牌將充分利用各種傳媒進行爭奪，然而，有多少企業(yè)真正懂得鞏固自己的品牌呢？企業(yè)如何能夠利用各種力量和方法提升品牌與其顧客間的感情聯(lián)系呢？這正是挑戰(zhàn)所在?！九嘤柲康摹苛私馄放苿?chuàng)建和運作的基本方法【培訓對象】：市場品牌管理相關人員【課程天數(shù)】：2天【課程大綱】第一講：構(gòu)建信任：揭示品牌的本質(zhì)品牌是什么品牌為什么重要一切都可以品牌化嗎

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80、90后員工的管理——要面包也要玫瑰【課程背景】80、90后是誰？80、90后作為企業(yè)固定的員工群體，他們有鮮明的個性和新銳的價值觀，他們或許是我們生機勃勃的員工，或許是充滿希望的骨干；新群體的介入沖擊著現(xiàn)有的管理方式。作為管理層你了解他們所思所想嗎？你能象朋友似的跟他們溝通嗎？他們信任你嗎？【培訓目的】掌握如何引導和培訓80、90后員工使其發(fā)揮高效工作能力【培訓對象】：人資部經(jīng)理、營業(yè)廳管理人員【課程天數(shù)】：3天【課程大綱】：第一部分80、90后員工的世界第一講80、90后是誰價值觀責任感文化消費審美網(wǎng)絡第二講80、90后的精神第三講80、90后

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表達與說服力的藝【課程背景】一旦學會怎樣使用語言，詞語就會幫助你與他人進行溝通，并能獲得對他人的理解。你對語言的駕馭能力如何，使他人對你產(chǎn)生這樣或那樣的印象；你語言的運用水平讓他人知道你所處的階層和所接受的教育。你的表達能力直接關系到你的成功?！九嘤柲康摹繉W會通過有效的表達，解決內(nèi)部矛盾，改善人際關系【培訓對象】全體人員【課程天數(shù)】2天【課程大綱】第一講說話的力量溝通的方式：向下、向上、平級溝通的特點和方式溝通的原則16條溝通在管理上的重要意義人際關系的六大誤區(qū)第二講有效表達的六個重點第三講傾聽的技巧第三講“對的人講對的話”深入了解對

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講說話的力量溝通的方式：向下、向上、平級溝通的特點和方式溝通的原則16條溝通在管理上的重要意義人際關系的六大誤區(qū)第二講有效表達的六個重點第三講傾聽的技巧第三講“對的人講對的話”深入了解對方——對誰說溝通前準備——說什么第四講有效語言的十個原則第七講表達中身體語言的運用1、好的身體語言：2、不好的身體語言：第八講不良溝通的后果第九講如何擁有良好的說服力多提問“開放式”的問題不要問“yes”or“no”問題，要懂得如何引導對方朝你想要的方向思考傾聽是說服的前提溝通后期的鞏固和跟蹤...

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引言：如何評價你的服務管理工作？瑣碎、無形、看不到價值？上篇：服務管理職能篇講關鍵購買因素及客戶滿意度研究形象提升宣傳至關重要網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn)提高產(chǎn)品實用性是終極的杠桿案例：第三方客戶滿意度短板分析第二講服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型服務質(zhì)量改善及能力匹配客戶綜合滿意度及勝任力匹配關鍵商業(yè)短板及其改進措施客戶投訴處理的及時性與滿意度服務規(guī)范落實服務流程優(yōu)化第三講服務考核第四講服務質(zhì)量監(jiān)控第五講大客戶服務中高端客戶服務維系離網(wǎng)挽留機制設計服務資源與客戶價值合理匹配案例：善用世博時機維系大客戶第六講示范廳建設與推廣第七講服務培訓計劃及開展發(fā)掘一線服務人員的技能提升點組

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