用我的玉帛融化你的干戈 —— 投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就將永遠(yuǎn)無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度，對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判?。而面對客戶排山倒海般的咆哮，我們?nèi)绾伪３挚陀^

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投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】： 進入21世紀(jì)以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調(diào)控和拉動內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場競爭中的地位無疑顯得特別突出，對房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關(guān)系特別重要，特別是投訴客戶的事情，妥善處理，有技巧的處理可以化險為夷，不妥當(dāng)?shù)奶幚砗苡心芤?

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危機公關(guān)與輿情管理【課程背景】 如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對社會的輿論導(dǎo)向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注

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新時代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與危機管理課程背景：隨著新媒體的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國公民表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策的重要途徑，其極強的滲透力和不可控性，使網(wǎng)絡(luò)輿論已達(dá)到任何機構(gòu)無法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常

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疑難投訴amp;情緒壓力管理【課程背景】 在日趨嚴(yán)峻的行業(yè)監(jiān)管和輿論媒體影響力不斷放大的雙重壓力下，企業(yè)投訴管控的外部環(huán)境進一步惡化。利用監(jiān)管施壓，升級投訴、過度維權(quán)、代理投訴、釣魚投訴等事件層出不窮。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，談判的籌碼在不斷向客戶方轉(zhuǎn)移，客戶越來越強勢，企業(yè)卻陷入了無底線讓步妥協(xié)的怪圈中。在主管部門的高強度管控、新消法對消費者權(quán)益保護的新舉措等等外部環(huán)境的高度重視前提下，投訴處理舉步維艱。新春伊始，在國際消費者權(quán)益日“315”即將到來，如何安全渡過這一特殊時期，是我們所有企業(yè)都非常關(guān)注并重視的事情。有沒有一種方法和策略幫助我們在困境中與客戶達(dá)成雙贏的共識，實現(xiàn)化干戈

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以客為尊―優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進階技能提升 【課程背景】客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開始。【課程大綱】第一部分：客戶心理動析－我知你心客戶的需求分析一、感性需求1. 希望得到尊重 （重視）——向我道歉、保全我的面子2. 希望得以傾訴 （理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題3. 希望體會愉悅 （

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