投訴處理技巧提升聽(tīng)的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，有溫度【課程背景】 客戶服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺(tái)。是提高客戶體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，對(duì)待客戶的投訴，我們似乎不斷的在讓步和妥協(xié)。“蜀道難,難于上青天”，但是再難的路，行動(dòng)起來(lái)才能看見(jiàn)方向。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。投訴處理既是一場(chǎng)溝通的技術(shù)，又是一次博弈談判，更像是一場(chǎng)心理的碰撞。這場(chǎng)談判如何避免你死我活，

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銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營(yíng)銀行的快速成長(zhǎng)等都使得國(guó)有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)的水平和投訴處理能力要求原來(lái)越來(lái)越高。如何提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，降低我們的投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的投訴如何有效的妥善的解決，盡量留住客戶的步伐。提升我們整體投訴處理的能力。了解客戶投訴原因的同時(shí)，加大對(duì)同類型投訴的分析和總結(jié)。同時(shí)參透消

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不妥協(xié)的談判投訴談判課程背景隨著利率市場(chǎng)化的深入，互聯(lián)網(wǎng)金融，基金保險(xiǎn)等資管業(yè)務(wù)的興起，金融脫媒進(jìn)程不斷加快。圍繞著各家銀行的不良資產(chǎn)狀況、資本充足率、盈利能力、資產(chǎn)流動(dòng)性狀況的壓力一直存在。經(jīng)營(yíng)利差收窄，盈利空間進(jìn)一步壓縮。為了緩解壓力。各家銀行不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。延長(zhǎng)了中小微企業(yè)貸款延期還本付息政策。同時(shí)加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展短期個(gè)人貸款及信用卡業(yè)務(wù)，再加上前幾年消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，使消費(fèi)信貸滲透率大幅提升，擴(kuò)大了金融服務(wù)的受眾。從宏觀角度來(lái)講是刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，從個(gè)人微觀角度來(lái)講是加速了個(gè)人消費(fèi)的速度。凡事都有雙面性，很多人過(guò)渡消費(fèi)，超出自己的償還能力，這樣就給我們的后期的服務(wù)

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保全大局不談崩，投訴談判【課程背景】 2023年人民銀行召開(kāi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，不斷提升金融教育針對(duì)性和有效性，不斷推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為，持續(xù)推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，全面提升金

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理【課程背景】 2023年人民銀行召開(kāi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，不斷提升金融教育針對(duì)性和有效性，不斷推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為，持續(xù)推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，全

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用我的玉帛融化你的干戈—— 投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場(chǎng)失敗的愛(ài)情卻更加完善了自己，這完全取決于每個(gè)人對(duì)愛(ài)情的態(tài)度，對(duì)失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過(guò)程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判?。而面?duì)客戶排山倒海般的咆哮，我們?nèi)绾伪３挚陀^、

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