投訴處理技巧提升理論+實踐課程---聽的懂，會共情，說得清，有溫度

投訴處理技巧提升
---聽的懂，會共情，說得清，有溫度
【課程背景】
 客戶服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺。是提高客戶體驗，建立
品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場競爭的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈
，大家對于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了?？蛻?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理工作在監(jiān)管和外部
競爭環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得越來
越強(qiáng)勢，對待客戶的投訴，我們似乎不斷的在讓步和妥協(xié)。“蜀道難,難于上青天”，但是
再難的路，行動起來才能看見方向。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。投訴處理既是
一場溝通的技術(shù)，又是一次博弈談判，更像是一場心理的碰撞。這場談判如何避免你死
我活，如何在不談崩的前提下穩(wěn)步推進(jìn)溝通進(jìn)程。《三國志·蜀書·馬謖傳》里說到“用兵之
道，攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。”一起走入投訴處理能力提升的成長之
路吧！
【課程收益】
1. 提升投訴處理技巧
2. 提高服務(wù)的溝通藝術(shù)
3. 洞察客戶情緒背后的需求
4. 提升在疑難場景下的溝通技巧
5. 提升安撫和共情的技術(shù)能力
【課程時間】 2+1天
【理論篇：課程大綱】
1. 投訴的原因和客戶畫像分析
1. 投訴原因分析
 a) 對工作人員服務(wù)和行為的不滿
 b) 服務(wù)或者產(chǎn)品預(yù)期與現(xiàn)實的落差
 c) 出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失
 d) 風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)嫁
2. 投訴客戶畫像分析
 a) 宣泄憤怒型：情緒強(qiáng)烈，語言帶有強(qiáng)烈攻擊性
 b) 理智目標(biāo)型：善于尋找漏洞，目的性很強(qiáng)
 c) 威脅擴(kuò)散型：得不到滿意的結(jié)果，警示威脅
 d) 專業(yè)技術(shù)型：善于尋找規(guī)則和條款的破綻，索要賠償
2. 客戶投訴目的
1. 尋求問題解決
2. 追究問題原因
3. 獲取經(jīng)濟(jì)滿足
4. 達(dá)到尊重滿足
3. 投訴處理的態(tài)度、流程、策略、技巧的應(yīng)用
1. 投訴的處理態(tài)度性
  a) 謙虛---少說多聽，少說多問
  b) 公正性---只解決，不爭論
  c) 仁義性---先處理心情，再處理事情，多贊美，少批評
  d) 客觀性---只對事，不對人，態(tài)度比技巧重要
2. 投訴處理的6C流程
  a) 降解客戶的情緒（Control Emotion）
  b) 收集投訴相關(guān)的信息(Collect customer  information)
  c) 快速判斷客戶類型(Control customer type)
  d) 使用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗院图记?Communication skill)
  e) 洞察客戶動機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
  f) 理智溝通交流化解矛盾(Conciliate conflict)
3. 投訴處理基本策略的應(yīng)用
  a) 后發(fā)制人，以弱博強(qiáng)
  b) 恩威并施，軟硬兼施
  c) 利用對方的虛榮心和自尊感
4. 對于疑難投訴的談判溝通
  d) 冷靜克制、理智應(yīng)對
  e) 以終為始、目標(biāo)至上
  f) 尊重對方、切記傲慢
4. 聽懂客戶情緒背后的需要，借助心理學(xué)去應(yīng)對投訴難題
  1. 聽懂客戶情緒背后的需要
? 憤怒=我認(rèn)為你們侵犯了我的邊界和權(quán)益
? 抱怨=我認(rèn)為我受到了不公平的對待
? 委屈=我認(rèn)為你們辜負(fù)了我的信任
  2. 基于心理缺失的補(bǔ)償話術(shù)公式
?  懂得=事情的總結(jié)+情緒的標(biāo)注+感受的呼應(yīng)
  3. 當(dāng)客戶對制度和規(guī)則不滿的時候
?    反對=不認(rèn)可
?    你們需要=我要例外
  4. 價值觀重塑的話術(shù)
? 認(rèn)可>妥協(xié)>否定
? 改變重塑=我肯定你的期待+我認(rèn)可你的觀點+制度和規(guī)則公平性+背后價值
  5. 艱難場景下的溝通話術(shù)
? 建立信任支撐點+安撫對方情緒點+考慮對方利益點+亮明自己價值點
 五、客戶的安撫與共情能力的提升
  1. 共情能力的含義
  2. 對客戶同情理解的誤區(qū)
  3. 共情的三個部分：
 ? 事實的反饋
 ? 經(jīng)歷的回應(yīng)
 ? 感受同步
  4. 同理心技術(shù)與共情之間的聯(lián)系與差別
  5. 同理心與共情技術(shù)的應(yīng)用
 六、面對不同場景下的投訴該如何處理？
 1. 客戶問題久訴未決的
  ? 解釋過程
  ? 說明原因
  ? 表達(dá)誠意
  ? 管理期望
 2. 多次來電有纏訴的
  ? 服務(wù)范圍和權(quán)限說明
  ? 委婉拒絕
  ? 恩威并施
 3. 要求現(xiàn)場解決不掛機(jī)的
  ? 巧妙回應(yīng)
  ? 合理拒絕
  ? 緩兵之計
【實戰(zhàn)篇：課程大綱】
  沙盤推演：舍我其誰，誰與爭鋒
  1. 案例提取方法
英雄擂臺：請寫出在服務(wù)溝通過程中，常常碰到難以應(yīng)對的交流場景。案例描寫的
越細(xì)致越具體越好，最好把時間，人物，背景，涉及到的業(yè)務(wù)交代清楚。
  特別要求：
?      太寬泛的，無實質(zhì)問題和業(yè)務(wù)內(nèi)容的案例無效；
?      太極端少見的案例無效；
?      完全屬于公司業(yè)務(wù)問題和規(guī)則漏洞的問題無效。
榮耀擂臺：
請寫出在你們小組的工作過程中，曾經(jīng)處理過的較為成功的案例，把時間，人物，
背景交代清楚。
? 把當(dāng)時的疑難點或困難點重點突出寫出來，
?
  通過你的溝通技巧，解開了困難，你認(rèn)為當(dāng)時自己的處理方法或溝通技巧，
  解決思路和方案很靈活機(jī)智；
?
  隱去你的處理方法，測試一下你的對手，實戰(zhàn)檢驗一下你對手的能力，如果
  你對手溝通技巧或解決方案比你還機(jī)智，你輸了，如果你對方的溝通技巧或
  解決方案不如你，你贏了。
 2．比賽規(guī)則
?
  接帖人扮演客服，挑戰(zhàn)出題人，如果挑戰(zhàn)者的溝通技巧，處理技巧，解決思
  路不令出題人滿意，角色可以互轉(zhuǎn)，再行挑戰(zhàn)。
?
  如果出題人不敢角色互換挑戰(zhàn)，權(quán)利留給場下的人策反。策反成功者或加倍
  獎勵，策反失敗者予以懲罰。
 3. 老師點評+拔高培訓(xùn)
?
  老師針對在對抗過程中出現(xiàn)的問題，逐一點評，然后結(jié)合服務(wù)理論進(jìn)行拔高
  培訓(xùn)
? 讓員工進(jìn)一步理解，每個不同案例的解決思路和服務(wù)思維模式
?
  以業(yè)務(wù)為根基，以客戶滿意為主要考量方向，如何有效的兼顧企業(yè)的利益的
  同時，又能最大程度提高客戶滿意度是我們拔高培訓(xùn)的方向。
?
  老師針對在對抗過程中出現(xiàn)的問題，逐一點評，然后結(jié)合服務(wù)理論進(jìn)行延展
  講解

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