金融消費者權益保護與客戶投訴處理

 金融消費者權益保護與客戶投訴處理

【課程背景】

 2023年人民銀行召開金融消費權益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社
會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行
工作會議要求，總結2022年金融消費權益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重
點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會
主義思想，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)
，積極推進金融消費權益保護制度建設，不斷提升金融教育針對性和有效性，不斷推進
金融糾紛多元化解機制建設，嚴厲打擊侵害金融消費者權益行為，持續(xù)推進普惠金融高
質(zhì)量發(fā)展，全面提升金融消費權益保護工作水平。

 中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以高度的責任感和使命感來推動投
訴處理工作，堅持不懈深化責任擔當，優(yōu)化服務流程，持續(xù)提升客戶服務體驗，切實保
護消費者的合法權益。中國銀行應該繼續(xù)高度重視消費者投訴處理工作，并將投訴作為
我行優(yōu)化產(chǎn)品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù)，進一步強化投訴根源問題分析，
開展投訴集中問題溯源整改，竭誠為金融消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，構建和諧健
康的金融消費環(huán)境。
【課程目標】
  1. 投訴處理技巧的提升
  2. 疑難投訴案例的深度剖析
  3. 具體投訴案例的通關點評和講解
【課程大綱】
一、提前收集常態(tài)投訴處理案例
二、針對搜集到的案例定制化課程理論內(nèi)容
  1.  沒有萬全的準備，哪有捷徑可走？
  2. 看懂人性，讀懂人心，巧妙降火，贏得對方好感
  3. 立足雙贏，維持談判大局不崩塌
  4. 守住底線，不在立場上討價還價
  5. 居高眺遠，不下臺，索賠談判理證據(jù)
  6.
 帶入案例講解：知情權、自主選擇權、公平交易權、財產(chǎn)安全權、依法求償權、
 受教育權、受尊重權、信息安全權
三、消保投訴案例解析
例如：
 1.  境外理財操作虧損投訴
  ?  案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 2.  代銷理財拒賠投訴
  ?  案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 3.  信用卡催收信息泄露投訴
  ?      案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
4. 借記卡降級導致信用卡還款逾期投訴
  ?   案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
5. 冒名開立銀行卡賬戶導致?lián)p失投訴
  ? 案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
6. 斷卡行動導致交易損失投訴
  ?   案情簡介
  ?  處理難點
  ?  案例復盤推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 四、通關考核
1. 學員提前抽簽選取自己的題目
2. 模擬客戶抽簽選擇自己的配合對象
3.
模擬客戶根據(jù)現(xiàn)場通關選手的表現(xiàn)給予滿意通關，不滿意不通關的表決，并表達自
己作為客戶的體驗感受
4.
老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察評判通關學員是不是按照課程中教授的理論知識和方法論
解決其所抽到的投訴案例
5.
以業(yè)務為根基，以客戶滿意為主要考量方向，如何有效的兼顧企業(yè)的利益的同時，
又能最大程度提高客戶滿意度是我們拔高培訓的方向。




















  通關課程具體細節(jié)安排：
|時間       |實施內(nèi)容 |具體細節(jié)              |收益                       |
|           |理論講解 |投訴處理技巧理論講解（|提高學員對于人民銀行關于積 |
|上午       |         |結合金融消費法）      |極推進金融消費權益保護制度 |
|9:00-9:45  |         |                      |建設的精神領悟；           |
|           |         |                      |提升學員對投訴處理基本理論 |
|           |         |                      |的了解。                   |
|           |具體投訴 |境外理財操作虧損投訴  |掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |2.  代銷理財拒賠投訴  |巧的應用，包括策略，方法， |
|9:45-10:30 |析與講解 |3. 信用卡催收信息泄露 |話術，溝通技巧等等；       |
|           |         |投訴                  |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |（建議貴銀行提前收集典|動機，性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |型的案例（5-10個）給到|                           |
|           |         |老師，老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解，可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長。）          |                           |
|           |具體投訴 |借記卡降級導致信用卡還|掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |款逾期投訴            |巧的應用，包括策略，方法， |
|10:45-12:00|析與講解 |冒名開立銀行卡賬戶導致|話術，溝通技巧等等；       |
|           |         |損失投訴              |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |斷卡行動導致交易損失投|動機，性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |訴                    |                           |
|           |         |（建議貴銀行提前收集典|                           |
|           |         |型的案例（5-10個）給到|                           |
|           |         |老師，老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解，可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長。）          |                           |
|下午       |通關考核 |人數(shù)限定：16人以內(nèi)    |鞏固學員學習成果           |
|1:30-4:30  |         |互為PK對象，一個扮演客|培養(yǎng)學員抗壓能力           |
|           |         |戶，一個扮演投訴處理人|考驗學員臨場應變反應能力   |
|           |         |員                    |改變學員原有固話溝通習慣， |
|           |         |學員提前抽簽選取自己的|重塑投訴處理的溝通技巧，應 |
|           |         |題目，提前抽取自己的PK|對方式，                   |
|           |         |對象                  |                           |
|           |         |老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察|                           |
|           |         |評判通關學員是不是按照|                           |
|           |         |課程中教授的理論知識和|                           |
|           |         |方法論解決其所抽到的投|                           |
|           |         |訴案例                |                           |
|           |         |點評、復盤、總結      |                           |

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