孫文偉老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程導(dǎo)入：游戲：尋找共同點一、溝通的內(nèi)涵及職場溝通的重要性1、溝通的內(nèi)涵Oslash;溝通的概念Oslash;溝通的目的Oslash;溝通的要素Oslash;溝通的常見形式2、溝通的重要性O(shè)slash;職場溝通對于個人職業(yè)生涯的影響Oslash;職場溝通對于團(tuán)隊合作的重要性二、職場溝通的障礙及形成因素1、常見的職場溝通障礙Oslash;來自目標(biāo)Oslash;來自自身Oslash;來自對方Oslash;來自表達(dá)Oslash;來自文化2、各種溝通障礙的應(yīng)對方式三、高效職場溝通的技巧1、中國式溝通的特點和職場溝通的基本原則2、溝通的三種關(guān)系：下對上（與不同性格特征領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式）、上對下、平行關(guān)系3
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一、服務(wù)為王——從未來趨勢認(rèn)識卓越服務(wù)導(dǎo)入：比爾蓋茨的一段話1、服務(wù)的內(nèi)涵2、客戶服務(wù)目標(biāo)達(dá)成3、卓越服務(wù)對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務(wù)有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務(wù)技巧——表達(dá)Oslash;肢體語言O(shè)slash;聲音的感染力Oslash;用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)3、服務(wù)技巧—傾聽Oslash;傾聽能力測試Oslash;聽的五個層次Oslash;傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有效的客戶投訴應(yīng)對技巧1、客戶異議的分層2、將投訴消滅在萌芽狀態(tài)——有效處理客戶抱怨3、面對正式投訴客戶的處理流程Oslash;用心傾聽Oslash;同理心安
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一、操作風(fēng)險的內(nèi)涵及重要性1、商業(yè)銀行常見的風(fēng)險類別；2、操作風(fēng)險的定義及重要性；3、如何防范操作風(fēng)險。二、操作風(fēng)險防范之外在規(guī)范與風(fēng)險控制1、柜面操作規(guī)范總則2、營業(yè)前準(zhǔn)備工作的規(guī)范事項3、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)操作規(guī)范4、柜面服務(wù)規(guī)范5、柜面業(yè)務(wù)常見法律風(fēng)險Oslash;儲蓄業(yè)務(wù)常見法律風(fēng)險Oslash;結(jié)算業(yè)務(wù)常見法律風(fēng)險Oslash;銀行卡業(yè)務(wù)法律風(fēng)險Oslash;銀行司法協(xié)助法律風(fēng)險三、操作風(fēng)險防范之內(nèi)在——責(zé)任心1、使風(fēng)險防患于未然2、貫穿于整個業(yè)務(wù)操作過程中3、責(zé)任心是防范風(fēng)險的解藥之一4、風(fēng)險意識是責(zé)任心的體現(xiàn)...
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一、商業(yè)銀行營銷導(dǎo)論1、中國商業(yè)銀行業(yè)營銷的競爭現(xiàn)狀分析2、商業(yè)銀行應(yīng)對內(nèi)外競爭壓力的方式3、商業(yè)銀行需要以服務(wù)促進(jìn)營銷二、銀行客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)1、豐富而專業(yè)的知識；2、得體的禮儀和優(yōu)雅的動作；3、高超的人際溝通技巧（表達(dá)、傾聽、提問、贊美）；4、積極陽光的心態(tài)；5、良好的工作習(xí)慣；6、成功營銷的七大法則。三、銀行業(yè)務(wù)營銷步驟1、營銷前的準(zhǔn)備（客戶類、產(chǎn)品類、計劃類、行政類）；2、與客戶的前期溝通；3、與客戶的正式接觸；4、挖掘客戶需求；5、產(chǎn)品介紹；6、銷售促成；7、異議處理；8、售后服務(wù)與維護(hù)。四、通關(guān)演練...
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單元一角色認(rèn)知與心態(tài) 一、電話營銷人員職業(yè)心態(tài)修正 1.電話營銷概述 2.電話營銷人員常見困惑 2別的銀行不收費，你們怎么收費呀？ 2暫時不需要 2…… 3.電話營銷人員常見的銷售行為 2坐席常在服務(wù)咨詢中以防不勝防，一句話帶過的方式切入銷售（呼入） 2當(dāng)客戶對產(chǎn)品感興趣時，有含糊提示簽約條件或者有意使用次要信息覆蓋關(guān)鍵信息的傾向（外撥/呼入） 2當(dāng)客戶對產(chǎn)品收費與價值提出質(zhì)疑時，坐席化解異議理由空洞，明顯英雄氣短（外撥/呼入） 2銷售不能成交時倉促轉(zhuǎn)換話題進(jìn)入結(jié)束語（外撥/呼入） 2…… 4.造成電話營銷人員常見銷售行為的原因分析 2資源：時間限制 2動機(jī)：當(dāng)推銷成為主要目的時，與內(nèi)心的價值
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一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的啟示1、小心變成職場“植物人”2、你在公司中存在的價值是什么3、尋找金錢以外的工作動力4、沒有目標(biāo)你會很累，也會難以堅持5、你可以不知道要做什么事，但必須知道要做什么人6、別做“泰國狗”，尤其在一個充滿誘惑的時代二、漏斗式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1、五大優(yōu)勢Oslash;如何發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢Oslash;如何運用你的優(yōu)勢2、四個階段Oslash;職業(yè)探索階段Oslash;確立與發(fā)展階段Oslash;職業(yè)維持階段Oslash;職業(yè)謝幕3、三類挑戰(zhàn)Oslash;方向迷茫Oslash;職場瓶頸Oslash;工作與生活的平衡4、兩條路線5、一個目標(biāo)Oslash;職業(yè)錨測試Oslash;制定個人成長計