信用卡業(yè)務(wù)電話銷售技巧

  培訓(xùn)講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學(xué)歷職稱】社會(huì)學(xué)學(xué)士，心理學(xué)碩士?！救温殭C(jī)構(gòu)】某國(guó)有銀行培訓(xùn)中心專職培訓(xùn)師。核心課程《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽(yáng)光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營(yíng)銷》《卓越電話服務(wù)》、《VIP客 詳細(xì)>>

孫文偉
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信用卡業(yè)務(wù)電話銷售技巧詳細(xì)內(nèi)容

信用卡業(yè)務(wù)電話銷售技巧

單元一  角色認(rèn)知與心態(tài)

一、電話營(yíng)銷人員職業(yè)心態(tài)修正

1.電話營(yíng)銷概述

2.電話營(yíng)銷人員常見(jiàn)困惑

2 別的銀行不收費(fèi)，你們?cè)趺词召M(fèi)呀？

2 暫時(shí)不需要

2 ……

3.電話營(yíng)銷人員常見(jiàn)的銷售行為

2 坐席常在服務(wù)咨詢中以防不勝防，一句話帶過(guò)的方式切入銷售（呼入）

2 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)，有含糊提示簽約條件或者有意使用次要信息覆蓋關(guān)鍵信息的傾向（外撥/呼入）

2 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品收費(fèi)與價(jià)值提出質(zhì)疑時(shí)，坐席化解異議理由空洞，明顯英雄氣短（外撥/呼入）

2 銷售不能成交時(shí)倉(cāng)促轉(zhuǎn)換話題進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)（外撥/呼入）

2 ……

4.造成電話營(yíng)銷人員常見(jiàn)銷售行為的原因分析

2 資源：時(shí)間限制

2 動(dòng)機(jī)：當(dāng)推銷成為主要目的時(shí)，與內(nèi)心的價(jià)值觀有沖突

2 價(jià)值：不認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值

5.心態(tài)修正

2 理解時(shí)間

2 調(diào)整動(dòng)機(jī)

2 增加價(jià)值

6.電銷人員角色定位

2 合格：能夠主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)

2 優(yōu)秀：能夠有技巧地向客戶推薦業(yè)務(wù)

2 卓越：能夠站在客戶的角度幫助客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的價(jià)值，給客戶帶來(lái)愉悅的接觸體驗(yàn)

二、電話營(yíng)銷的分類

1.外撥營(yíng)銷

2.呼入式營(yíng)銷

3.兩者的區(qū)別

2 情境不同

2 本質(zhì)不同：服務(wù)vs營(yíng)銷

單元二、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

知己知彼、明確清晰的客戶分析是營(yíng)銷的基石

一、心態(tài)的準(zhǔn)備

1.心態(tài)的重要性

2.電銷人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、客戶類型分析

1.按照年齡結(jié)構(gòu)分

2.按照業(yè)務(wù)類型分

3.按照收入結(jié)構(gòu)分

4.按照理財(cái)習(xí)慣分

5.按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分

單元三、外撥開(kāi)場(chǎng)白      

一、 開(kāi)場(chǎng)白的重要性及效果達(dá)成

二、 開(kāi)場(chǎng)白三要素——回答客戶三疑問(wèn)

1. 自我介紹——你是誰(shuí)？

2. 說(shuō)明來(lái)意——你要干嘛？

3. 確認(rèn)時(shí)間的可行性——要多長(zhǎng)時(shí)間？

三、 開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)

1. 別指望在開(kāi)場(chǎng)白中成交！

2. 不要太快的打開(kāi)禮盒！

3. 開(kāi)場(chǎng)白讓你贏得對(duì)話的資格！

4. 首先影響客戶的是音調(diào)而非詞語(yǔ)！

四、 開(kāi)場(chǎng)白演練：結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)編寫開(kāi)場(chǎng)白（2-3句話）

單元四、需求分析與話題切入

一、 外撥營(yíng)銷需求分析

1. 需求挖掘的三個(gè)層次

2 現(xiàn)實(shí)：?jiǎn)酒鹂蛻魧?duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

2 需求

2 理想：讓客戶了解能獲得哪些改善

2. 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望(促發(fā)客戶認(rèn)同本行產(chǎn)品和服務(wù)可以解決他的問(wèn)題和需求滿足)

2 喚起客戶對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

2 讓客戶了解能獲得哪些改善

3、提問(wèn)式挖掘法

2 背景問(wèn)題

2 難點(diǎn)問(wèn)題

2 暗示問(wèn)題

2 需求--效益問(wèn)題

二、 呼入式營(yíng)銷話題切入（從服務(wù)切向營(yíng)銷）

1、話題切入流程

2 關(guān)聯(lián)話題：咨詢內(nèi)容、背景

2 提示痛苦：引發(fā)客戶的負(fù)面聯(lián)想

2 懇求建議：獲得提供建議的資格

2、表達(dá)技術(shù)

2 使用客戶語(yǔ)言

2 第三方坐標(biāo)法

2 舉例說(shuō)明法

3、話題切入機(jī)會(huì)

2 顯性需求特征：客戶說(shuō)話的內(nèi)容、情緒

2 隱性需求特征：客戶社會(huì)屬性、客戶用卡習(xí)慣、客戶用卡不良?xì)v史記錄

4、話題切入演練：根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)、客戶類型、客戶背景等設(shè)定場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)角色演練

單元五、產(chǎn)品呈現(xiàn)

一、呈現(xiàn)的內(nèi)容

1、價(jià)值：FAB（正面利益、負(fù)面利益）

2、收費(fèi)方式

3、溫馨提示

4、……

二、大腦的秘密

1、結(jié)構(gòu)化：存儲(chǔ)與提取

2、敏感度：痛苦與快樂(lè)

3、畫面感：抽象與具象

4、客戶語(yǔ)言：避免使用晦澀的行業(yè)語(yǔ)言

三、產(chǎn)品呈現(xiàn)練習(xí)

單元六、異議化解

一、什么是客戶異議 

客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

二、異議的種類

1、真實(shí)的異議：真是反應(yīng)客戶不滿的原因

2、假的異議：不愿觸及成交，想爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠

3、隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議

三、異議產(chǎn)生的原因

1、客戶的原因

2 客戶心理需求：求知型、價(jià)值型、公平型、自信型、挑戰(zhàn)型

2、電銷人員的原因

2 動(dòng)機(jī)問(wèn)題：施愛(ài)樂(lè)己

2 能力問(wèn)題：表達(dá)技術(shù)

2 資源問(wèn)題：真正的障礙

四、異議化解的原則

1、預(yù)防比解決更重要

2、情感比問(wèn)題更重要：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、需求比看法更重要：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

五、異議化解的技巧

1、界定問(wèn)題：開(kāi)放式追問(wèn)界定問(wèn)題

2、心理共鳴：翻譯、積極引申

3、承擔(dān)責(zé)任

4、3F

六、

 

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