《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》

  培訓(xùn)講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學(xué)歷職稱】社會(huì)學(xué)學(xué)士，心理學(xué)碩士?！救温殭C(jī)構(gòu)】某國(guó)有銀行培訓(xùn)中心專職培訓(xùn)師。核心課程《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽(yáng)光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營(yíng)銷》《卓越電話服務(wù)》、《VIP客 詳細(xì)>>

孫文偉
    課程咨詢電話：

《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容

《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》

課程名稱： 《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》

主講： 孫老師（Tony） 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員

課程收益：
通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)柜面服務(wù)與營(yíng)銷重要性，了解服務(wù)與營(yíng)銷所應(yīng)該具備的態(tài)度
，掌握面對(duì)客戶和營(yíng)銷的流程以及溝通技巧，面對(duì)投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓
員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗(yàn)，提升營(yíng)銷效果。

授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動(dòng)式講授50%


課程大綱/要點(diǎn)：

一、導(dǎo)論
1. 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復(fù)合型人才
2. 柜面人員做好服務(wù)與營(yíng)銷的基本素質(zhì)（互動(dòng)：自畫像）
豐富而專業(yè)的知識(shí)
得體的禮儀和優(yōu)雅的動(dòng)作
高超的人際溝通技巧
積極陽(yáng)光的心態(tài)
良好的職業(yè)道德


2. 牢記根本——柜面服務(wù)為要
1、服務(wù)的本質(zhì)與目標(biāo)
提升客戶體驗(yàn)
令客戶滿意
鞏固關(guān)系
2、柜面服務(wù)七步曲
站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送
3、柜面服務(wù)技巧——表達(dá)、傾聽
肢體語(yǔ)言
聲音的感染力
用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)
傾聽能力測(cè)試
聽的五個(gè)層次
傾聽的注意事項(xiàng)
4、柜面服務(wù)技巧——投訴客戶應(yīng)對(duì)
投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠(chéng)性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶
善意合理的客戶：解決問題、改善關(guān)系
善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望
惡意合理的客戶：藝術(shù)致歉、談判教育
惡意不合理客戶：危機(jī)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)管理




3. 勿忘營(yíng)銷——服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)都不能少
1、柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
2、柜面營(yíng)銷的步驟
識(shí)別客戶，挖掘需求
介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣
促成交易，辦理業(yè)務(wù)
異議處理，善始善終
客戶轉(zhuǎn)介，資源收集


4. 巧用人性——柜面服務(wù)營(yíng)銷中的心理學(xué)
1、數(shù)字好奇
2、交易安全
3、愛占便宜
4、渴望尊重
5、顧全形象
6、個(gè)人偏好

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