一、導(dǎo)言l我們的客人都有誰(shuí)l我們對(duì)客人的定位二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)l無(wú)形性l一次性l同步性l多樣性l差異性三、服務(wù)中的十七種意識(shí)l安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，樹(shù)立安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。l服從意識(shí)：服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。l配合意識(shí)：配合領(lǐng)導(dǎo)，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。l創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。l服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入本企業(yè)的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。l超前意識(shí)：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。l賓客意識(shí)：觀(guān)察，分清主人、主賓。l節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電等能源，

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一、導(dǎo)言人生與事業(yè)的總指導(dǎo)l周易上經(jīng)——乾卦1.自然發(fā)展的規(guī)律2.人生的歷程l成敗的循環(huán)1.個(gè)人成敗得失的循環(huán)2.企業(yè)的成敗循環(huán)l人的文化—知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.工農(nóng)之位2.干部之成3.士者之位4.王者之道5.危邦不入二、核心競(jìng)爭(zhēng)力——團(tuán)隊(duì)l用國(guó)粹文化精華解讀在系統(tǒng)支持下的團(tuán)隊(duì)1.從博戲的用具麻將中解讀在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)2.從國(guó)粹京劇中看在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)3.從中醫(yī)的藥理中解讀在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)l中文中的多音字中解讀有固化標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)三、團(tuán)隊(duì)凝聚力的十八般兵器l對(duì)團(tuán)隊(duì)而言需要的六種兵器1.文化a）認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀(guān)b）企業(yè)文化代表全體員工的意識(shí)形態(tài)c）團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的靈魂d）適應(yīng)企業(yè)文化e）融入

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導(dǎo)論1、解讀三大關(guān)鍵詞Oslash;職場(chǎng)人Oslash;職業(yè)經(jīng)理人Oslash;個(gè)人職場(chǎng)含金量2、職場(chǎng)中的四種人CAI3、你的人力資本Oslash;保值與升值Oslash;升值VS升職一、心態(tài)管理1、孝道意愿Oslash;家庭中的孝道如何才是真心實(shí)意的孝敬父母？何以立身、立功以顯父母？Oslash;職場(chǎng)中的孝道企業(yè)與家員工的責(zé)任感員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)2、心態(tài)Oslash;身體進(jìn)了企業(yè)，心進(jìn)來(lái)了嗎？Oslash;作為員工必備的職業(yè)化心態(tài)態(tài)度與能力態(tài)度決定什么建立自信心Oslash;學(xué)習(xí)的三種心態(tài)3、挫折Oslash;解讀《孟子·告子下》中“故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏

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1、導(dǎo)言“八項(xiàng)規(guī)定、六條禁令”對(duì)酒店業(yè)的影響2、新時(shí)期的酒店意識(shí)Oslash;什么是酒店？Oslash;顧客是什么？Oslash;新時(shí)期的酒店人十七種意識(shí)3、從多學(xué)科多角度的角度期分析酒店業(yè)Oslash;從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度a分析酒店業(yè)市場(chǎng)供需關(guān)系b現(xiàn)階段酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)Oslash;從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度a重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要性b分析酒店業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體c客戶(hù)群體的從生理到心理的層次變化d用戶(hù)模式的建立Oslash;從人力資源的角度a分析酒店業(yè)從業(yè)人員b人力資源到人力資本cHR部門(mén)不能越俎代庖4、酒店業(yè)的也需要私人定制Oslash;餐飲的私人定制Oslash;客房的私人定制Oslash;服務(wù)的私人定制

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一、導(dǎo)言二、分析督導(dǎo)作為督導(dǎo)的要求1、督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性O(shè)slash;督導(dǎo)的工作Oslash;作為督導(dǎo)的壓力2、從員工到管理者督導(dǎo)是組織的“腰”1、督導(dǎo)的職業(yè)要求2、督導(dǎo)失敗的原因分析Oslash;缺乏管理能力Oslash;缺乏技巧Oslash;個(gè)人品質(zhì)和性格的影響Oslash;基本的管理能力分析督導(dǎo)成功的關(guān)鍵1、技術(shù)層面Oslash;了解自己的職業(yè)角色Oslash;要以身作則Oslash;要掌握溝通和培訓(xùn)的技巧Oslash;要學(xué)會(huì)解決問(wèn)題和解決沖突的方法Oslash;要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工Oslash;要掌握把人員進(jìn)行配備和緊急排班的基本技能Oslash;要學(xué)會(huì)改善員工的工作表現(xiàn)Oslash

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一、6S概述1.6S的內(nèi)容2.6S的方針3.6S的目標(biāo)4.6S實(shí)施的總則二、6S實(shí)施的內(nèi)容及方法1.安全A內(nèi)容ü是將酒店中的工作場(chǎng)所會(huì)造成安全事故的發(fā)生隱患源予以排除或預(yù)防。ü酒店中的隱患源。ü酒店中的人身安全意識(shí)。B安全管理的目的保障員工的安全，保證生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少經(jīng)濟(jì)損失，緊急對(duì)應(yīng)措施。C執(zhí)行的方法安全隱患識(shí)別，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)巡視。安全宣傳、安全教育、安全檢查。2.整理A內(nèi)容就是將工作場(chǎng)所內(nèi)需要與不需要的東西予以區(qū)分。把不需要的東西搬離工作場(chǎng)所，集中并分類(lèi)予以標(biāo)識(shí)管理，使工作現(xiàn)場(chǎng)只保留需要的東西，讓工作現(xiàn)場(chǎng)整齊、漂亮，使工作人員能在舒適的環(huán)境中工作。B整理的執(zhí)行方法及作用序號(hào)內(nèi)容作用效果應(yīng)用區(qū)

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