一、緒言：商務文書寫作可以帶來什么？　　◇ 思維還是技能　　二、透過公務說公文　　◇ 了解組織中的“公務”　　◇ 商務文書的涵義與特點　　◇ 商務文書的分類　　◇ 商務文書處理過程與呈現(xiàn)形式　　◇ 行政事務類公文的規(guī)范格式　　☆ 案例：行政公文格式　　三、領悟商務文書寫作的基本規(guī)律　　◇ 認識商務閱讀者的思維　　◇ 商務文書的四個構成要素　　√ 清晰的“頭腦”——意圖：　　 主動寫作與被動寫作的區(qū)別　　 從主觀目標看客觀目標　　 案例練習：總經(jīng)理的通知　　 表達主旨的五種方法　　√ 挺拔的“骨架”——結構：　　 鳳頭豹尾，神采飛揚　　 “金字塔”寫作的思維結構　　 自下而上的寫作方法　　 用“

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章、崗位認知一、崗位職責1、明確自身角色、定位及崗位職責2、了解企業(yè)規(guī)章制度及其作用二、作為下屬的崗位認知1、作為下屬的角色—職務代言人2、作為下屬的四項職業(yè)準則3、作為下屬常見的角色錯位4、如何做一名好下屬5、如何有效的影響上級三、作為同事的崗位認知1、同事之間是內(nèi)部客戶關系2、為什么不能把對方看成客戶3、內(nèi)部客戶原則的要點4、內(nèi)部客戶服務的四個特性四、作為上司的崗位認知1、做為上司角色的七個變化2、作為上司的職業(yè)經(jīng)理的五大角色五、合格員工的十二項要素◇敬業(yè)精神 ◇忠誠◇良好的人際關系 ◇團隊精神◇自動自發(fā)地工作 ◇注重細節(jié)，追求完美◇不找任何借口 ◇具有較強的執(zhí)行力◇找方法提高工作效率 ◇

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部分、認識客戶服務管理體系1、認識客戶服務管理★ 客戶服務管理的基本特征★ 客戶服務管理的幾個基本概念2、客戶服務管理體系的主要模塊★ 客戶服務管理體系案例分析分析：卓越的客戶服務管理體系培訓案例！解析：卓越的客戶服務管理體系內(nèi)訓案例案例：卓越的客戶服務管理體系課程案例分析！第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略★ 使客戶獲得的價值大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為★ 如何才能以客戶為中心★ 內(nèi)部客

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　　一、員工為什么要遵守職業(yè)道德？　　（一）道德是做人的根本　　1.道德的內(nèi)涵　　2.道德是做人的根本　　3.職業(yè)道德是協(xié)調(diào)與同事與領導間關系的法寶　?。ǘ┞殬I(yè)道德與自身發(fā)展　　1.職業(yè)道德與人格　　2.職業(yè)道德與職業(yè)　　3.職業(yè)道德與成功　　二、員工職業(yè)道德：個人與組織互動雙贏的基石　　1.職業(yè)道德內(nèi)涵研討　　2.優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則　　3.影響職業(yè)道德水準的因素　　4.十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)　　5.從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術　　6.“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體　　三、員工職業(yè)道德之一：忠誠　?。ㄒ唬┲艺\的魅力　　1.忠誠是競爭力　　2.忠誠是考察員工的首要條件　?。ǘ?

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部分：職業(yè)概念與職業(yè)基礎理論職業(yè)概念職業(yè)基礎理論第二部分：職業(yè)生涯規(guī)劃的概述一、職業(yè)生涯規(guī)劃的概念二、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容個人職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯管理三、職業(yè)生涯規(guī)劃的責任四、職業(yè)生涯規(guī)劃的影響因素員工的自我估計組織對員工的估計向員工傳遞職業(yè)機會對員工進行職業(yè)指導五、職業(yè)生涯規(guī)劃的作用對個人的作用對企業(yè)的作用第三部分：職業(yè)生涯規(guī)劃的制定一、職業(yè)生涯規(guī)劃的分類人生規(guī)劃長期規(guī)劃中期規(guī)劃短期規(guī)劃二、職業(yè)發(fā)展階段的不同對職業(yè)選擇的影響成長階段探索階段確立階段維持階段下降階段三、職業(yè)生涯規(guī)劃的制定1、制定職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟：自我評估組織與社會環(huán)境分析生涯機會的評估職業(yè)生涯目標的確定制定行動方案評估與反

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單元 領導力培訓部分：領導力概述與基層管理者特質(zhì)一、基層管理者領導力概論1、管理的概念、本質(zhì)與職能計劃、組織與控制2、領導的概念、本質(zhì)與職能決策、溝通、協(xié)調(diào)與激勵分析：基層管理者領導力培訓案例！解析：基層管理者領導力內(nèi)訓案例案例：基層管理者領導力課程案例分析！二、領導與管理的不同？1、領導與管理的關系（1）領導與管理的差異（2）領導與管理的聯(lián)系（3）領導與管理的本質(zhì)2、管理者與基層管理者的區(qū)別？討論：基層管理者領導力經(jīng)典案例討論分組：基層管理者領導力培訓案例學習指南分析：基層管理者領導力學習中的八大陷阱！三、領導力的內(nèi)涵1、領導力內(nèi)涵的演繹2、領導管理的基本原則3、領導工作過程（1）領導要讓員

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