汪英武老師的內訓課程
【課程大綱】一、導言：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風險與危機1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系2.風險的三要素：風險因素風險事故風險損失3.危機的四大特征:意外威脅緊急階段4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風險回避與危機管理案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風險管理三、物業(yè)管理中的14種典型風險與案例實操1.治安風險：人身財產(chǎn)損害大，難防范的風險；2.車輛管理風險：移動性
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一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動的時代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒爺?shù)南?、暴利時代的終結3、服務界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費”下的Freemium商業(yè)模式三、我們的行業(yè)——用互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視物業(yè)管理行業(yè)1、溝通2、信任3、透明4、客戶資源5、服務成本案例分析3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的物業(yè)管理五個價值模型四、焦慮的行業(yè)——當前市場形勢下中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的困局1、物業(yè)服務費與前期
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一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展1、經(jīng)濟結構的調整帶動中國服務行業(yè)的崛起；2、市場經(jīng)濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛；3、城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求；4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理2、貨不對版——服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等3、質價不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾5、你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過6、南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理三、休戚
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一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個困局1、前期物業(yè)管理機制的缺陷導致物業(yè)經(jīng)營隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權意識的不成熟導致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務企業(yè)運作成本連年攀升5、人口紅利消退導致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務收費調節(jié)機制缺失嚴重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營利潤7、政府職能的缺位導致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本轉嫁；8、經(jīng)濟發(fā)展和業(yè)主需求提高導致物業(yè)服務成本增加。9、風險管理意識到缺失造成物業(yè)企業(yè)經(jīng)營隱患10、扭曲的職業(yè)認同感導致優(yōu)秀人才流失嚴重11、惡性競爭導致物業(yè)管理行業(yè)秩序混亂12、錯誤的風險轉嫁機制導致物業(yè)企業(yè)的誠信度降低；13、法制環(huán)境不成熟導致物業(yè)企業(yè)利益受
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一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處 1、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 （1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用 （2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn) （2）內部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內部環(huán)境 （3）超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 （4）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 二、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構建一流的物業(yè)策劃體系 1、物業(yè)策劃體系的框架與案例 （1）物業(yè)策劃體系的基本框架 （2）知名企業(yè)的物業(yè)策劃體系案例研
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n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因1.物業(yè)消費意識不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務需求與服務提供的錯位4.物業(yè)服務期望與服務水平的差距5.服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會之間的艱難抉擇9.工程質量處理的復雜協(xié)調10.物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎熬11.成本的上升與物業(yè)服務質量的矛盾12.物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機案例分析：中央電視臺《十大行業(yè)消費滿意度大調查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析三、什么是物業(yè)服務——解密服務與物業(yè)管理服務1.從服務營銷學角度定義物業(yè)服務2.影響物業(yè)服務水平的五個